Výroční zprávy

Výroční zpráva 2019

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,

tak jako v předchozích letech bych Vás rád seznámil s výsledky činnosti Ombudsmana ČEZ v loňském roce. Veškeré důležité informace naleznete v této výroční zprávě za rok 2019.

Stejně jako v minulých letech jsme i v roce 2019 pokračovali v plnění poslání Ombudsmana ČEZ, kterým je řešení podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ s cílem urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Snažíme se o nalezení oboustranně přijatelného řešení, které by zamezilo soudnímu řešení rozličných sporů. Za tímto účelem trvale provádíme nezávislá a nestranná šetření podnětů, se kterými se na nás obrátili zákazníci společností Skupiny ČEZ. Ke každému ze šetřených podnětů jsme vydali stanovisko, v němž byla zaznamenána zásadní fakta řešené záležitosti a v závěru stanoviska byl sdělen výsledek našeho šetření.

Počet podnětů, které zákazníci společností Skupiny ČEZ zaslali Ombudsmanovi ČEZ v roce 2019, odpovídá standardnímu dlouhodobému průměru.
Počet oprávněných podnětů byl prakticky totožný jako v roce 2018 a lze zde vysledovat trend dlouhodobého snižování. Hlavním důvodem je, dle mého názoru, stále se zlepšující úroveň péče o své zákazníky společnostmi Skupiny ČEZ, za což jim patří mé uznání a poděkování.

Ne jinak tomu bylo i v loňském roce, kdy jsme našli při šetření podnětů několik příležitostí k dalšímu zlepšení činností společností v oblasti poskytování služeb zákazníkům. Naše náměty jsme společnostem předložili a některé z nich již byly přijaty a následně zavedeny do praxe. Jsem přesvědčen, že na postupném snižování podnětů zákazníků má také svůj díl realizace systémových opatření, která v souvislosti s prováděným šetřením podnětů identifikujeme.

Z průzkumu zákaznické spokojenosti s činností Ombudsmana ČEZ vyplývá, že s výsledkem šetření je spokojena jedna třetina zákazníků. To na první pohled není mnoho, ale když vezmeme v úvahu skutečnost, že jsem jako oprávněných shledal pouze 6 % podnětů, je zřejmé, že zákazníci oceňují to, že se jejich záležitosti někdo plně věnuje. Více než polovina z podatelů uznává, že jim stanovisko Ombudsmana ČEZ pomohlo pochopit podstatu jejich záležitosti, více než dvě třetiny podatelů důvěřuje názoru Ombudsmana ČEZ a čtyři z pěti podatelů by se na něj obrátili znovu. To považuji za pozitivní signál toho, že práce mých kolegů a moje je užitečná i v případech, kdy stanovisko nevyzní ve prospěch zákazníků.

Poněkud překvapující je skutečnost, že nemalý podíl podnětů, které jsem za více než 10 let mé působnosti řešil, není ve své podstatě sporem zákazníka s energetickou společností. Mnohdy jde o spory rodinné, sousedské, obchodní, spory občanů s úřady atd. Nicméně vždy důsledně dbám na to, abych každému zákazníkovi společností Skupiny ČEZ, který se na mě obrátil se svým podáním, v mém stanovisku srozumitelně objasnil veškeré skutečnosti, které hovoří v jeho prospěch či neprospěch.

Rokem 2019 jsme završili desetileté působení Ombudsmana ČEZ, během něhož se na naši instituci obrátilo téměř osm tisíc zákazníků. Více než osmi stům z nich Ombudsman ČEZ pomohl poté, co jejich podání bylo shledáno jako oprávněné. Věřím, že i nadále bude naše působení pro všechny zúčastněné strany přínosem.

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,

stejně jako každý rok máte možnost se seznámit s tím, co se událo v činnosti Ombudsmana ČEZ. Stačí si přečíst výroční zprávu za rok 2018, kterou Vám touto cestou předkládám.

V roce 2018 jsme pokračovali v plnění našeho poslání - tedy v řešení podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ s cílem urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Činíme tak proto, že chceme přispívat k mimosoudnímu urovnávání těchto sporů. I v roce 2018 jsme prováděli nezávislá a nestranná šetření podnětů, se kterými se na nás obrátili zákazníci společností skupiny ČEZ. Na základě našich šetření jsme vydávali stanoviska, která představují pro zákazníky výsledek jejich sporu a pro příslušnou společnost kromě tohoto výsledku i zpětnou vazbu pro svou práci.

V roce 2018 jsme se vrátili ke standardnímu počtu zákaznických podnětů po výkyvu, který představoval rok předchozí. Počet podnětů odpovídá dlouhodobému průměru a je řešitelný kapacitami, jimiž náš útvar disponuje bez toho, že bychom museli hledat externí výpomoc, jako tomu bylo v roce předchozím.

Počet oprávněných podnětů poklesl meziročně velmi významně, což je očekávané. Nespokojenost zákazníků vyvolaná odstávkou zákaznických informačních systémů v roce 2016 se projevovala do poloviny roku 2017 a přinesla značné množství podnětů, z nichž podstatná část byla oprávněná. Procento oprávněnosti podnětů bylo nižší i ve srovnání s dlouhodobým průměrem. Přitom jsme nijak nezměnili metodiku posuzování podnětů ani nezpřísnili kritéria. Ono to při naší práci ani dost dobře není možné – zákony platí, lhůty jsou dány, lidé se sice domnívají, že spotřebovávají méně, ale měřidla to ukážou přesně. Snad pouze u případů, kde využíváme specifický přístup a bereme v potaz sociální situaci zákazníka, je prostor pro subjektivitu, ale nemyslím si, že bychom jakkoliv zpřísnili náš pohled na situaci lidí. Snížení počtu oprávněných podání proto přičítám zejména dlouhodobému úsilí společností Skupiny ČEZ o zlepšování péče o své zákazníky a za jejich přístup a práci jim touto cestou děkuji.

Za povšimnutí stojí skutečnost, že téměř jedna sedmina podnětů směřuje do oblasti obchodování s plynem, což dokládá, že se Skupina ČEZ stala významným partnerem zákazníků i v této komoditě. Pokud však zákaznické podněty směřují k distribučním záležitostem, jsou naše možnosti pomoci zákazníkům velmi omezené, protože na distributora plynu se moje působnost nevztahuje.

I v roce 2018 jsme se věnovali zpětné vazbě – a to jak jejímu poskytování, tak i získávání. Společnostem Skupiny ČEZ jsme předávali náměty na zlepšení jejich činnosti, k nimž jsme se propracovali analýzou zákaznických podnětů. Naopak – zpětnou vazbu trvale získáme od našich podatelů a to jednak ve formě informací, které nám předají vyplněním dotazníků, a jednak ve volné formě vyplývající z jejich odpovědí a reakcí zákazníků na naše stanoviska.

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,

předkládám Vám v pořadí již osmou Výroční zprávu Ombudsmana ČEZ. Ani v roce 2017 nedošlo ke změně našeho poslání, tedy urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi, a tím přispívat k mimosoudnímu urovnávání těchto sporů. Tuto praxi jsme uskutečňovali nezávislým a nestranným šetřením jednotlivých podání zákazníků společností skupiny ČEZ s následným vydáním stanovisek. Rok 2017 přinesl zatím nejvyšší počet přijatých podnětů za celou dobu naší činnosti. Zatímco v roce 2016 zůstal počet přijatých podnětů těsně pod hranicí 1 000, v roce 2017 byla tato hranice překročena, a to poměrně výrazně – celkem jsem v uplynulém roce řešil 1 293 podnětů. Z celkového počtu 1 245 podání uzavřených v roce 2017 jsem shledal 20 % podání jako oprávněných, což bylo nejvíce za osm let naší činnosti. K nárůstu počtu oprávněných podání došlo zejména na počátku roku 2017, kdy se ještě projevovala nespokojenost zákazníků vyvolaná odstávkou zákaznických systémů provedenou na přelomu září a října 2016.

Ze statistik ve výroční zprávě vyplývá, že i v roce 2017 pokračoval nárůst podání z kategorie smluvních záležitostí a plateb, která tvořila téměř polovinu ze všech přijatých podání. Naopak došlo k dalšímu poklesu počtu podání v kategorii měření a neoprávněné odběry, a zejména v kategorii distribuce elektřiny, která tvořila pouze 5 % všech přijatých podání.

Tak jako v každém předchozím roce jsme na základě našich poznatků a zkušeností a doručených námětů zákazníků poskytovali zpětnou vazbu společnostem Skupiny ČEZ, která jim umožňuje zkvalitňovat služby poskytované zákazníkům. I v roce 2017 jsme zachovali zjišťování názorů zákazníků na to, jak se nám daří naplňovat naše poslání. S každým stanoviskem, které jsme zákazníkům zaslali, jsme je požádali o vyplnění elektronického anonymního dotazníku. Souhrnné výsledky za rok 2017 i za poslední čtyři roky najdete rovněž v této Výroční zprávě.

Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným a nezávislým partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,

předkládám Vám v pořadí již sedmou Výroční zprávu Ombudsmana ČEZ. Stejně jako v předchozích letech jsme i v minulém roce naplňovali především naše poslání, tedy urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi, a tím přispívat k mimosoudnímu urovnávání těchto sporů . Tuto praxi jsme uskutečňovali nezávislým a nestranným šetřením jednotlivých podání zákazníků společností skupiny ČEZ s následným vy dáním stanovisek.

Po loňském poklesu počtu podnětů, které jsem obdržel od zákazníků, došlo v roce 2016 k jejich výraznému nárůstu . Z celkového počtu 8 50 podání uzavřených v roce 2016 jsem shledal 12,1 % podání jako oprávněných, což bylo nejvíce za sedm let naší činnosti. Důvodem bylo jednak pochybení na straně některé ze společností Skupiny ČEZ nebo jsem v některých případech zmírnil dopady zákonů nebo rozhodnutí společnosti na zákazníka. Ze statistik, ve výroční z právě, vyplývá, že se v roce 2016 nejvíce podání týkalo smluvních záležitostí a plateb, což je změna oproti předcházejícím letům, kdy nejvíce podání bylo v kategorii měření a neoprávněné odběry.

Příčinou byly odstávky zákaznického systému společností ČEZ Prodej, s.r.o., a ČEZ Distribuce, a. s., při přechodu na nové zákaznické systémy na přelomu září a října 2016. Došlo k prodlevě při řešení některých zákaznických požadavků. V důsledku velmi omezené možnosti zpracovávat příchozí požadavky po dobu několika týdnů vznikla poměrně obsáhlá skupina požadavků, které nebyly řešeny obvyklým způsobem . Tento mimořádný stav byl příčinou toho, že záležitost i zákazníků nebyly vyřízeny ve standardní lhůtě a standardním způsobem. Tato skutečnost se následně projevila zvýšeným počtem podání na Ombudsmana ČEZ.

Nespokojenost takto dotčených zákazníků byla oprávněná a pochopitelná . Pokud však chtěly společnosti Skupiny ČEZ na nový zákaznický systém přejít, což dříve či později podle mého názoru udělat musely (na vývoj v oblasti technologií, produktů a trhu je třeba reagovat), nebylo možné to udělat bez odstávky systémů, a tedy i vzniku prodlev při vyřizování požadavků zákazníků. Pokud však k němu společnosti Skupiny ČEZ přistoupily, i za cenu nárůstu zákaznické nespokojenosti, jsem přesvědčen, že tak učinily v dobré víře a snaze zkvalitnit obsluhu zákazníků.

Tak jako v každém předchozím roce jsme na základě našich poznatků a zkušeností a doručených námětů zákazníků poskytovali zpětnou vazbu společnostem Skupiny ČEZ, která jim umožňuje zkvalitňovat jejich služby zákazníkům.

V roce 2016 pokračovalo zjišťování názorů zákazníků na to, jak se nám daří naplňovat naše poslání. S každým stanoviskem, které jsme zákazníkům zaslali, jsme je požádali o vyplnění elektronického anonymního dotazníku. Souhrnné výsledky za poslední tři roky najdete rovněž v této Výroční zprávě.

Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným a nezávislým partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,

předkládám Vám v pořadí již šestou Výroční zprávu Ombudsmana ČEZ. Společnost ČEZ, jako první energetická společnost nejen v České republice, ale i ve střední a jihovýchodní Evropě, ustanovila v roce 2009 institut firemního ombudsmana, a to v zájmu zlepšení podmínek pro zákazníky svých dceřiných společností. Ombudsman ČEZ vznikl zejména proto, aby urovnával možné spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Hlavní těžiště práce mojí i mých kolegů spočívá v řešení případů, kdy se zákazníci domnívají , že jejich stížnosti či reklamace nebyly společnostmi Skupiny ČEZ správně posouzeny a vyřízeny .

Rok 2015 byl šestým úplným rokem naší činnosti. Po každoročním nárůstu počtu podnětů, které jsem obdržel od zákazníků, došlo v roce 2015 poprvé k mírnému meziročnímu poklesu. Tento trend připisuji zlepšené péči společností Skupiny ČEZ o své zákazníky, a nepovažuji jej proto za nesprávný, přestože neočekávám, že by pokles pokračoval i v roce 2016. Výrazně se na poklesu celkového počtu přijatých podán í podílel více než 40% pokles počtu podání týkajících se dodávky plynu.

Z celkového počtu 676 podání uzavřených v roce 2015 jsem shledal 8 % podání jako oprávněných, ať už to bylo z důvodu pochybení na straně některé ze společností Skupiny ČEZ nebo jsem v některých případech zmírnil dopady zákonů nebo rozhodnutí společnosti na zákazníka. Z podrobnějších statistik, které můžete nalézt dále ve výroční zprávě, vyplývá, že i v roce 2015 se nejvíce podání týkalo měření spotřeby, tedy zejména nesouhlasu zákazníků s výší naměřené a fakturované spotřeby elektřiny nebo plynu. K největšímu poklesu došlo u podání zákazníků, kteří považují přerušení dodávky elektřiny či plynu na jejich odběrném místě za neoprávněné, a to o téměř 60 %.

Stejně jako v předchozích letech jsme se já a můj tým specialistů nevěnovali pouze řešení jednotlivých podnětů od zákazníků, ale rovněž jsme na základě našich poznatků a zkušeností pokračovali v poskytování zpětné vazby společnostem Skupiny ČEZ, která jim umožňuje zlepšovat jejich práci směrem k zákazníkům. Stejně tak jsme se v minulém roce zabývali doručenými náměty zákazníků na zlepšení zákaznických služeb ve Skupině ČEZ, které jsme po vyhodnocení předali příslušným společnostem Skupiny ČEZ. V roce 2015 také pokračovalo zjišťování názorů zákazníků na to, jak se nám daří naplňovat naše poslání. S každým stanoviskem, které jsme zákazníkům zaslali, jsme je požádali o vyplnění elektronického anonymního dotazníku. Výsledky průzkumu najdete rovněž v této Výroční zprávě.

Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným a nezávislým partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,

předkládám Vám v pořadí již pátou Výroční zprávu Ombudsmana ČEZ. V letošním roce jsme zvolili ekonomicky úspornou variantu a Výroční zprávu předkládám pouze v elektronické podobě. Dovolte, abych krátce zhodnotil činnost mého útvaru za uplynulý rok. Počet podnětů, které jsem obdržel od zákazníků v loňském roce, opět nepatrně vzrostl a dosáhl hodnoty 815 podnětů. Trend nárůstu podnětů od zákazníků se v porovnání s předchozím obdobím snižuje, což považuji za správné, protože to svědčí o zlepšené péči společností Skupiny ČEZ o své zákazníky.

Z celkového počtu 800 podání uzavřených v roce 2014 jsem shledal 10 % podání jako oprávněných, ať už to bylo z důvodu pochybení na straně některé ze společností Skupiny ČEZ nebo jsem v některých případech zmírnil dopady zákonů nebo rozhodnutí společnosti na zákazníka.

Jak můžete zjistit podrobněji ze statistických údajů, nejvíce podání se týkalo měření spotřeby a neoprávněných odběrů, tedy zejména nesouhlasu zákazníka s výší naměřené a fakturované spotřeby elektřiny a plynu a stížností na postup společnosti při zjištěných neoprávněných odběrech elektřiny .

V kategorii Smluvní záležitosti a platby se polovina případů týkala uzavření, ukončení a podmínek smluvního vztahu, třetina případů se týkala zálohových plateb nebo vrácení přeplatku a zbytek souvisel s přerušením dodávky elektřiny z důvodu neuhrazení pohledávky ze strany zákazníka.

V oblasti distribuce elektřiny se téměř polovina podání vztahovala k majetkoprávním sporům, a přibližně po jedné čtvrtině k podmínkám připojení a k poškozeným spotřebičům. Zbytek se týkal plánovaných přerušení dodávky elektřiny a kvality dodávané elektřiny.

I v roce 2014 jsme poskytovali na základě našich poznatků a zkušeností společnostem Skupiny ČEZ zpětnou vazbu, která jim umožňuje zlepšovat jejich práci směrem k zákazníkům. Stejně tak jsme se v minulém roce zabývali doručenými náměty zákazníků na zlepšení zákaznických služeb ve Skupině ČEZ. Ty jsme po vyhodnocení předali příslušným společnostem Skupiny ČEZ. Jak jsem již vícekrát prezentoval, já a můj tým specialistů jsme tu pro zákazníky, kteří nejsou spokojeni s vyřízením své reklamace nebo stížnosti, kterou předtím podali u některé z dceřiných společností společnosti ČEZ. Lidé se často mylně domnívají, že jsou zákazníky přímo společnosti ČEZ. Zákazníky ale obsluhují její dceřiné společnosti. Jsou to společnosti – ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej, ČEZ Zákaznické služby, ČEZ Distribuční služby a ČEZ Teplárenská.

Jak uvádíme na webových stránkách Skupiny ČEZ, pokud nejsou zákazníci spokojeni s vyřízením jejich záležitosti některou z dceřiných společností, tak by nejprve měli využít standardního reklamačního procesu, který existuje v rámci každé společnosti. Považujeme za správné dát nejprve příležitost samotné společnosti stížnost i zákazníků vyřešit. Jestliže ani potom není zákazník s výsledky řešení své stížnosti spokojen, může se na mě obrátit.

Mým posláním je především urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi a hledat smírná řešení vzniklých problémů v případech, kdy strany nenajdou oboustranně přijatelné řešení. Současně je mým posláním chránit práv a a nároky zákazníků v jejich vztazích se společnostmi Skupiny ČEZ, případně, v odůvodněných případech, zmírňovat tvrdost dopadu energetické legislativy nebo interních předpisů na zákazníky.

V loňské Výroční zprávě jsem přislíbil, že Vás v letošním roce seznámím s názory zákazníků na to, jak se mému týmu a mně, daří naplňovat naše poslání . S každým stanoviskem, které jsem zákazníkům zaslal , jsem je požádal o vyplnění elektronického anonymního dotazníku. Výsledky průzkumu najdete na konci této Výroční zprávy.

Z výsledků průzkumu je zřejmé, že většina zákazníků, kteří vyplnili a vrátili dotazník, hodnotí činnost Ombudsmana ČEZ pozitivně. Může to působit překvapivě vzhledem k tomu , že jsem vyhodnotil pouze 10% podání zákazníků jako oprávněných. Domnívám se však, že to svědčí o tom, že výrazná většina lidí je ochotná přijmout i nepříjemnou skutečnost za předpokladu, že jim je záležitost srozumitelně vysvětlena.

Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení

  • Výroční zpráva 2014

Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé,

v letošním roce si Vám dovoluji představit již čtvrtou výroční zprávu ombudsmana společnosti ČEZ.

Když vedení společnosti ČEZ rozhodlo v roce 2009 o zřízení institutu ombudsmana pro zákazníky svých dceřiných společností, souviselo toto rozhodnutí s mnoha nejistotami. V energetických společnostech v České republice do té doby ombudsman neexistoval, nebyly tedy žádné praktické zkušenosti, jak by měl ombudsman vykonávat svou činnost.

Současně se zřízením Ombudsmana ČEZ bylo také definováno jeho poslání - především urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi a hledat smírná řešení vzniklých problémů v případech, kdy strany nenajdou oboustranně přijatelné řešení. Současně chránit práva a nároky zákazníků v jejích vztazích se společnostmi Skupiny ČEZ, případně, v odůvodněných případech, zmírňovat tvrdost dopadu energetické legislativy nebo interních předpisů na zákazníky.

Zda a jak se nám, tedy členům mého týmu a mně, daří naplňovat naše poslání, mohou posoudit především zákaznici společností Skupiny ČEZ. Protože bychom rádi znali odpověď na tuto otázku, rozhodli jsme se na názor zeptat našich podatelů. S každým stanoviskem, které podatelům zasílám, je požádám o vyplnění anonymního dotazníku. V příštím roce Vás s výsledky průzkumu seznámím.

V letošní výroční zprávě najdete, stejně jako v loňské zprávě, statistické informace vypovídající o vývoji počtu podání a námětů i o vývoji počtu podání v jednotlivých kategoriích za poslední čtyři roky. Z grafů je zřejmé, že počet zákazníků, kteří se obrací na Ombudsmana ČEZ, stále roste. Počet podnětů vzrostl oproti minulému roku o 4 % a dosáhl celkového počtu 803.

Tak jako každý rok si pokládám otázku, proč tomu tak je. Podle mého názoru to není dáno méně kvalitní prací jednotlivých dceřiných společností Skupiny ČEZ, ale tím, že se více zákazníků společností Skupiny ČEZ o existenci ombudsmana dozvědělo, a také tím, že vzrostl počet zákazníků v oblasti prodeje plynu a mobilní telefonie.

Do výroční zprávy jsme opět zařadili pro názornost také některé příklady podání se závěry, které jsem v daných případech učinil.

I v roce 2013 jsme poskytovali na základě našich poznatků a zkušeností společnostem Skupiny ČEZ zpětnou vazbu, která jim umožňuje zlepšování jejich práce směrem k zákazníkům. Tým ombudsmana vytipoval při analýze podnětů zákazníků 11 systémových námětů, které byly předány společnostem Skupiny ČEZ.

Stejně tak jsme se v minulém roce zabývali doručenými náměty zákazníků na zlepšení zákaznických služeb ve Skupině ČEZ. Ty jsme po vyhodnocení předali příslušné společnosti Skupiny ČEZ. V roce 2013 jsme obdrželi od zákazníků 42 takových námětů.

Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.

Ing. Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení

Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé,

je mi ctí, že Vám mohu představit již třetí výroční zprávu ombudsmana společnosti ČEZ. Skutečnosti obsažené v této zprávě mě ujišťují o tom, že institut Ombudsmana ČEZ si získal pevné místo v systému péče o zákazníky.

To dokazují také počty případů, se kterými se zákazníci na Ombudsmana ČEZ obrací.

Ve výroční zprávě najdete informace o práci mého týmu a o procesu šetření podání zákazníků, údaje o tom, jakými kategoriemi podání se zabýváme, a samozřejmě hodnocení uplynulého roku.

Do letošní výroční zprávy jsme doplnili také některé statistické informace vypovídající o vývoji počtu podání a námětů i o vývoji počtu podání v jednotlivých kategoriích za poslední tři roky. Z grafů je zřejmé, že počet zákazníků, kteří se obrací na Ombudsmana ČEZ, výrazně narůstá. Počet podání vzrostl oproti minulému roku téměř o 50 % a oproti roku 2010 dokonce o více než 150 %.

Otázkou zůstává, proč tomu tak je. Na základě posouzení stovek konkrétních případů mohu říci, že to není dáno méně kvalitní prací jednotlivých dceřiných společností Skupiny ČEZ, ale jednak skutečností, že čím dál tím více zákazníků se o činnosti Ombudsmana ČEZ dovídá, a jednak celkovým nárůstem počtu zákazníků v oblasti plynu.

Do letošní výroční zprávy jsme přidali pro názornost také některé konkrétní příklady podání se závěry, které jsem v daných případech učinil.

Za významný průvodní jev naší práce považuji to, že poskytujeme společnostem Skupiny ČEZ zpětnou vazbu, jak funguje jejich systém a jak pracují jejich zaměstnanci. To společnostem umožňuje další zlepšení a neopakování chyb. Některé nedostatky, které považujeme za systémové, předávám s návrhem řešení přímo generálnímu řediteli příslušné dceřiné společnosti. V roce 2012 vytipoval tým ombudsmana při analýze podnětů zákazníků 12 takových „úzkých míst“.

V rámci naší práce se zabýváme také doručenými náměty zákazníků na zlepšení zákaznických služeb ve Skupině ČEZ. Ty po vyhodnocení předáváme příslušné společnosti Skupiny ČEZ. V letošním roce jsme obdrželi od zákazníků 42 takových námětů.

Osobně považuji za důležité, aby se členové mého týmu neustále vzdělávali, jak v oblasti energetické problematiky, tak v oblasti práva. Tento trend chci udržet i do budoucna. Předpokládám rovněž, že v následujícím období provedeme průzkum u zákazníků, abychom věděli, jak oni vidí činnost Ombudsmana ČEZ.

Věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v budoucnu přispívat ke zlepšení služeb zákazníkům společností Skupiny ČEZ

Ing. Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci,

v říjnu roku 2009 byl ve Skupině ČEZ ustaven institut ombudsmana. Na počátku úvah o zřízení Ombudsmana ČEZ byla představa, že se na něj budou ročně obracet stovky zákazníků společností Skupiny ČEZ. Po více než dvou letech činnosti mohu říct, že se tento předpoklad skutečně naplnil. V roce 2011 jsme šetřili více než pět set podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ. Bylo to o dvě stě podnětů více než v roce 2010. Podrobné informace související s obdrženými a šetřenými podněty najdete v přiložených grafech.

Nemyslím si, že by tento nárůst byl způsoben snížením kvality práce zaměstnanců společností Skupiny ČEZ, ale přičítám to jednak nárůstu zákazníků v oblasti plynu a také vzrůstajícímu povědomí zákazníků o existenci Ombudsmana ČEZ.

Posláním Ombudsmana ČEZ je především urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi a hledat smírná řešení vzniklých problémů v případech, kdy strany přijatelné řešení nenajdou.

Můj tým a já jsme tu zejména z toho důvodu, aby se mohli zákazníci, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své reklamace nebo stížnosti některou z dceřiných společností Skupiny ČEZ, obrátit na někoho, kdo je na této společnosti nezávislý. Náš postup spočívá v tom, že daný případ prošetříme zcela od začátku a využijeme veškeré objektivní informace, a nikoliv pouze ty, které nám sdělí zákazník z jedné strany a příslušná společnost ze strany druhé.

S hlavními zásadami naší práce se můžete seznámit na poslední straně této publikace.

Jestliže jsou stížnosti a reklamace standardními nástroji pro řešení požadavků zákazníků jednotlivých společností Skupiny ČEZ, potom podání Ombudsmanovi ČEZ je impulzem pro nestranné prošetření postupů, kterými byly řešeny předchozí stížnosti nebo reklamace, a výsledků těchto postupů. Vždy velmi pečlivě zvažuji, co nám zákazníci společností Skupiny ČEZ ve svých podáních sdělují, přihlížím k jejich argumentům, ale na druhé straně je mou povinností zvážit i argumenty druhé strany. Určujícím nástrojem pro naši činnost jsou především zákony a vyhlášky a ostatní energetická legislativa, ale rovněž etické hledisko.

Lidé se často mylně domnívají, že jsou zákazníky společnosti ČEZ. Ve skutečnosti jsou však zákazníky jejích dceřiných společností ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej, ČEZ Zákaznické služby, ČEZ Distribuční služby, ČEZ Měření a ČEZ Teplárenská. Holdingové uspořádá Skupiny ČEZ garantuje skutečnou neutralitu Ombudsmana ČEZ. Nejsem zaměstnancem společností, které řeší reklamace a stížnosti svých zákazníků, a jsem na těchto společnostech zcela nezávislý. Nejsem nijak zainteresován na tom, abych posoudil podání zákazníka v jeho neprospěch. Že tomu tak je, dokazuje, kromě jiného, více než osmdesát případů, kdy jsem na základě provedených šetření posoudil podání zákazníků jako oprávněná.

Během svého více než dvouletého působení odhalil můj tým čtyři desítky případů, kdy zaměstnanci některé ze společností nepostupovali v souladu s energetickou legislativou nebo s vnitřními postupy těchto společností. V takových případech jsem dal zákazníkovi za pravdu a vyzval společnosti, aby zjednaly nápravu. V některých dalších případech sice bylo právo na straně společnosti, ale přihlédl jsem k výjimečně obtížné sociální situaci zákazníka nebo jeho rodiny.

Na druhou stranu ale musím říct, že se někdy zákazníci snaží řešit své rodinné nebo sousedské vztahy prostřednictvím energetických společností nebo Ombudsmana ČEZ. Pokud například obdržím žádost majitele bytu o odpojení nájemníka s tím, že nájemník již bydlí v bytě neoprávněně, tak do takových vztahů samozřejmě nevstupuji.

Stejně jako v předchozím období bylo jednou z činností Ombudsmana ČEZ vyhledávání systémových problémů. Jejich vyřešení zabraňuje opakování chyb a v konečném důsledku prospěje nejen podateli, ale všem zákazníkům, kterých se záležitost týká. V roce 2011 vytipoval tým ombudsmana při analýze podnětů zákazníků osm takových „úzkých míst“. Tři z nich byly již v průběhu roku společnostmi Skupiny ČEZ akceptovány a vyřešeny.

Jsem si vědom, že svým stanoviskem k případu neuspokojím vždy obě strany. Pro někoho může být mé stanovisko zklamáním, protože v něm nenachází svou pravdu. Na druhé straně mám i řadu případů, kdy zákazníci poděkují za posouzení či vysvětlení i přesto, že stanovisko nevyznělo v jejich prospěch. A právě proto věřím, že Ombudsman ČEZ bude stále významnější měrou přispívat k urovnávání sporů mezi společnostmi Skupiny ČEZ a jejich zákazníky

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
 

Ke stažení

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci,

vzhledem k tomu, že Ombudsman ČEZ byl ustaven v říjnu roku 2009, představoval rok 2010 první ucelený rok jeho činnosti.

Slovo ombudsman se v posledních letech zabydlelo v českém jazykovém prostředí. Lidé si zvykli, že vedle funkce “velkého“ ombudsmana, zakotvené v ústavním pořádku České republiky, zřizují tuto pozici k ochraně práv svých zákazníků některé organizace. Společným jmenovatelem, důležitým pro činnost ombudsmanů, je určitý nadhled. Narozdíl od pracovníků, kteří stížnost nebo reklamaci zákazníka řeší v první instanci, se ombudsman může na celou věc podívat z jiné perspektivy, nezatížené předchozím postupem. Je to podobné, jako když je při soudním řízení případ postoupen soudu vyšší instance.

Společně se svým týmem specialistů jsem tu pro zákazníky, kteří nejsou spokojeni s vyřízením reklamace nebo stížnosti, kterou předtím podali u některé ze společností Skupiny ČEZ. Lidé se často mylně domnívají, že jsou zákazníky společnosti ČEZ. Ve skutečnosti je však obsluhují její dceřiné společnosti ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej, ČEZ Zákaznické služby, ČEZ Distribuční služby, ČEZ Měření a ČEZ Teplárenská.

Holdingové uspořádání Skupiny ČEZ garantuje skutečnou neutralitu Ombudsmana ČEZ. Nejsem zaměstnancem společností, které řeší reklamace a stížnosti svých zákazníků, a jsem na těchto společnostech zcela nezávislý.

Nejsem nijak zainteresován na tom, abych posoudil podání zákazníka v jeho neprospěch. Že tomu tak je, dokazuje, kromě jiného, několik desítek případů, kdy jsem na základě provedených šetření posoudil podání zákazníků jako oprávněné.

K hlavním zásadám práce mého týmu patří objektivita a nestrannost. Nestrannost se projevuje tím, že šetříme každý případ zcela od počátku, nezávisle na předchozích závěrech šetření společností Skupiny ČEZ z reklamačních řízení či řešení stížností.

To nám umožňuje skutečnost, že máme přímý přístup k veškerým informacím týkajících se případu. Takto je zajištěna neutralita vůči zákazníkům na jedné straně a společnostem Skupiny ČEZ na straně druhé.

Další zásadou je nezávislost. V případech, kdy se domníváme, že jsou ve Skupině ČEZ používány nesprávné postupy vůči zákazníkům, provádíme z vlastní iniciativy nezávislá šetření bez nutnosti externího podání.

Důležitou činností Ombudsmana ČEZ je vyhledávání systémových problémů. Jejich vyřešení zabrání opakování chyb a v konečném důsledku prospěje nejen podateli, ale všem zákazníkům, kterých se záležitost týká. V roce 2010 vytipoval tým ombudsmana při analýze podnětů zákazníků jedenáct takových „úzkých míst“. Tři z nich byly již v průběhu roku společnostmi Skupiny ČEZ akceptovány a vyřešeny.

Co naopak do kompetence Ombudsmana ČEZ nepatří, je řešení záležitostí dalších subjektů, jako jsou zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, jejich dodavatelé, výrobci elektřiny a další partneři. Těmto osobám, které mnohdy přicházejí se zajímavými náměty, trpělivě vysvětlujeme, že ombudsman musí zcela exaktně naplňovat poslání, pro které byl ustanoven, a nemůže si svoji působnost svévolně rozšiřovat.

Na počátku úvah o zřízení Ombudsmana ČEZ byla představa, že se na něj budou obracet stovky zákazníků společností Skupiny ČEZ ročně. Tento předpoklad se skutečně naplňuje a s tím, jak se zákazníci o jeho existenci dozvídají, se počet podnětů postupně zvyšuje.

Věřím, že Ombudsman ČEZ bude dlouhodobě plnit své poslání a bude stále významnější měrou přispívat k urovnávání sporů mezi společnostmi Skupiny ČEZ a jejich zákazníky.

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení