Výroční zprávy

Výroční zpráva 2010

Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci,

vzhledem k tomu, že Ombudsman ČEZ byl ustaven v říjnu roku 2009, představoval rok 2010 první ucelený rok jeho činnosti.

Slovo ombudsman se v posledních letech zabydlelo v českém jazykovém prostředí. Lidé si zvykli, že vedle funkce “velkého“ ombudsmana, zakotvené v ústavním pořádku České republiky, zřizují tuto pozici k ochraně práv svých zákazníků některé organizace. Společným jmenovatelem, důležitým pro činnost ombudsmanů, je určitý nadhled. Narozdíl od pracovníků, kteří stížnost nebo reklamaci zákazníka řeší v první instanci, se ombudsman může na celou věc podívat z jiné perspektivy, nezatížené předchozím postupem. Je to podobné, jako když je při soudním řízení případ postoupen soudu vyšší instance.

Společně se svým týmem specialistů jsem tu pro zákazníky, kteří nejsou spokojeni s vyřízením reklamace nebo stížnosti, kterou předtím podali u některé ze společností Skupiny ČEZ. Lidé se často mylně domnívají, že jsou zákazníky společnosti ČEZ. Ve skutečnosti je však obsluhují její dceřiné společnosti ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej, ČEZ Zákaznické služby, ČEZ Distribuční služby, ČEZ Měření a ČEZ Teplárenská.

Holdingové uspořádání Skupiny ČEZ garantuje skutečnou neutralitu Ombudsmana ČEZ. Nejsem zaměstnancem společností, které řeší reklamace a stížnosti svých zákazníků, a jsem na těchto společnostech zcela nezávislý.

Nejsem nijak zainteresován na tom, abych posoudil podání zákazníka v jeho neprospěch. Že tomu tak je, dokazuje, kromě jiného, několik desítek případů, kdy jsem na základě provedených šetření posoudil podání zákazníků jako oprávněné.

K hlavním zásadám práce mého týmu patří objektivita a nestrannost. Nestrannost se projevuje tím, že šetříme každý případ zcela od počátku, nezávisle na předchozích závěrech šetření společností Skupiny ČEZ z reklamačních řízení či řešení stížností.

To nám umožňuje skutečnost, že máme přímý přístup k veškerým informacím týkajících se případu. Takto je zajištěna neutralita vůči zákazníkům na jedné straně a společnostem Skupiny ČEZ na straně druhé.

Další zásadou je nezávislost. V případech, kdy se domníváme, že jsou ve Skupině ČEZ používány nesprávné postupy vůči zákazníkům, provádíme z vlastní iniciativy nezávislá šetření bez nutnosti externího podání.

Důležitou činností Ombudsmana ČEZ je vyhledávání systémových problémů. Jejich vyřešení zabrání opakování chyb a v konečném důsledku prospěje nejen podateli, ale všem zákazníkům, kterých se záležitost týká. V roce 2010 vytipoval tým ombudsmana při analýze podnětů zákazníků jedenáct takových „úzkých míst“. Tři z nich byly již v průběhu roku společnostmi Skupiny ČEZ akceptovány a vyřešeny.

Co naopak do kompetence Ombudsmana ČEZ nepatří, je řešení záležitostí dalších subjektů, jako jsou zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, jejich dodavatelé, výrobci elektřiny a další partneři. Těmto osobám, které mnohdy přicházejí se zajímavými náměty, trpělivě vysvětlujeme, že ombudsman musí zcela exaktně naplňovat poslání, pro které byl ustanoven, a nemůže si svoji působnost svévolně rozšiřovat.

Na počátku úvah o zřízení Ombudsmana ČEZ byla představa, že se na něj budou obracet stovky zákazníků společností Skupiny ČEZ ročně. Tento předpoklad se skutečně naplňuje a s tím, jak se zákazníci o jeho existenci dozvídají, se počet podnětů postupně zvyšuje.

Věřím, že Ombudsman ČEZ bude dlouhodobě plnit své poslání a bude stále významnější měrou přispívat k urovnávání sporů mezi společnostmi Skupiny ČEZ a jejich zákazníky.

Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ

Ke stažení