Přejít na menu Volba jazyka

Ombudsman ČEZ

Cílem Skupiny ČEZ je poskytovat svým zákazníkům kvalitní služby a současně jim dát možnost domoci se svého práva i v některých nestandardních situacích nebo neuspokojivě vyřešených případech. V roce 2009 proto Skupina ČEZ ustavila firemního ombudsmana. Stala se tak první energetickou společností v České republice a celém regionu, kde působí, která tento institut pro své zákazníky zavedla. Ustavení funkce ombudsmana je přitom v souladu se směrnicí Evropského parlamentu a Evropské rady 2009/72/ES, o společných pravidlech pro vnitřní trh s elektrickou energií.

Zákazníci společností Skupiny ČEZ se mohou na Ombudsmana ČEZ obrátit, kdykoli mají pocit, že jejich stížnost nebo reklamace nebyla správně posouzena a vyřízena. Ombudsman ČEZ řeší také případy, kdy si zákazník myslí, že jednání některé ze společností Skupiny ČEZ bylo v rozporu s právem nebo nebylo v souladu s dobrými mravy. Zabývá se také náměty zákazníků na zlepšení zákaznických služeb ve Skupině ČEZ.

Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na společnostech Skupiny ČEZ a je podřízen přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ, který jeho nezávislost garantuje. Má právo přístupu ke všem informacím vztahujícím se k danému případu. Na základě šetření vydává k podáním svá stanoviska, která jsou předána zákazníkovi a příslušné společnosti Skupiny ČEZ.

V průběhu roku 2010 bylo doručeno Ombudsmanovi ČEZ 307 podnětů nespokojených zákazníků. Ve 34 případech vydal ombudsman stanovisko ve prospěch zákazníka a vyzval příslušnou společnost, aby zákazníkovi vyhověla. V některých případech společnostem doporučil provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření. Nejvíce podání se týkalo oblasti distribuce elektřiny (38 % – kvalita napětí, přerušení dodávky, podmínky připojení, majetkoprávní vztahy), měření a fakturace výše spotřeby (26 % – nesouhlas s výší naměřené a fakturované spotřeby, neoprávněné odběry) a smluvních záležitostí a plateb (24 %). V 91 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů, 9 % případů si vyžádalo delší šetření. Nejvíce přijatých podnětů bylo zaznamenáno ze středních Čech.

V roce 2011 řešil Ombudsman ČEZ celkem 518 podnětů, z toho 482 podání a 36 námětů. 116 podání bylo irelevantních z důvodu nesplnění podmínky, že záležitost musí být nejprve řešena jako reklamace či stížnost v rámci standardních procesů společností Skupiny ČEZ, 79 podání bylo irelevantních z ostatních důvodů. V roce 2011 doporučil Ombudsman ČEZ v devatenácti případech vyjít zákazníkovi vstříc, ačkoli nedošlo k žádnému pochybení ze strany společností Skupiny ČEZ, a ve 28 případech byla podání vyhodnocena jako oprávněná. Pouze v 6 % případů byla překročena lhůta 30 kalendářních dnů určených k vyřízení podání.

Přejít nahoru

Navigace: