Přejít na menu Volba jazyka

Služby zákazníkům

Zaměstnancům Skupiny ČEZ slouží příručka Standardy písemné komunikace se zákazníkem, která stanoví:

Příručka vysvětluje, že zaměstnanci se mají vůči zákazníkům chovat vstřícně, otevřeně, pozitivně a korektně. Důvěra podložená zkušeností je základem budování dobrého vztahu. Narušení důvěry může znamenat rozbití vztahu a ztrátu zákazníka.

Ke službám zákazníkům patří kvalitní webové stránky. K ostatním informacím, které najdou na adrese www.cez.cz, přibyla od 1. 9. 2011 www.cez.cz/business společnosti ČEZ Prodej pro firemní zákazníky ze segmentu Business, tj. s odběrem elektřiny nad 100 MWh ročně. Firemní zákazníci tu např. uvidí přehled vývoje ceny elektřiny a plynu ve srozumitelném grafu, který umožňuje velmi jednoduchým a intuitivním ovládáním nastavit časové období, za jaké lze vývoj ceny komodity sledovat. Hodnoty jsou stále aktuální a při prokliku na zdroj získá návštěvník detailní pohled na aktuality i archivní data, se kterými může provádět hlubší analýzy. Nechybějí ani aktuální kurzy měn, včetně trendů ve vývoji, nebo on-line aktualizované ekonomické zpravodajství od renomovaného ekonomického serveru EURO24. Další zajímavostí nových internetových stránek pro segment Business je sekce Tipy dne, kde jsou kromě praktických a konkrétních rad z oboru účetnictví, daní a sociální politiky tipy na chystané novinky v energetické legislativě, včetně komentářů, nebo tipy na úspory elektřiny a plynu. Samozřejmostí je také kompletní přehled portfolia produktů a služeb společnosti ČEZ Prodej a vysvětlení výhod, které zákazníkům spolupráce s ČEZ Prodej přináší. Důležitým doplňkem je interaktivní mapa s kontakty pro každého zákazníka z tohoto individuálně obsluhovaného segmentu.

Řada uživatelů využila novou službu a přihlásila se k odběru novinek prostřednictvím e-mailu. Již 50 zaregistrovaných dostává e-zpravodaj, cenový týdeník nebo časopis pro odběratele ze segmentu Business ČEZ Info. Zákazníkům je také k dispozici nová e-mailová adresa business@cez.cz, kam mohou zasílat své dotazy a náměty nejen k tomuto webu.

Zákazníci si mohou vybrat, jakým způsobem chtějí se Skupinou ČEZ komunikovat. Mohou využít služeb:

Skupina ČEZ má 24 zákaznických center na území celé České republiky. V březnu roku 2010 bylo otevřeno nové zákaznické centrum s bezbariérovým přístupem v pražském Karlíně. Disponuje celkovou plochou 600 m2 a jeho zaměstnanci jsou schopni obsloužit více než 500 zákazníků denně. Nová budova, která je součástí areálu Futurama Business Park, má nejlepší možný certifikát energetické úspornosti v kategorii A označující projekt budovy s nejvyšší úsporností. Zákazníkům usnadní komunikaci s operátory možnost objednat si konkrétní datum a čas přes internet. Vyhnou se tak nepříjemným frontám a ušetří čas, který potřebují k jiným činnostem. Pokud si chtějí sjednat schůzku, stačí si otevřít internetovou adresu www.cez.cz/cs/kontakty/sjednani-schuzky.html a rezervovat si termín, který jim vyhovuje.

Služby poskytuje také 58 smluvních partnerů. Mapa jejich umístění s kontakty a otevírací dobou je na webových stránkách Skupiny ČEZ na adrese www.cez.cz/cs/kontakty/kontaktni-mista.html.

Call centra jsou dvě – v Plzni a v Zábřehu na Moravě. Fungují navzájem jako záložní, aby byla vždy zajištěna dostupnost zákaznických linek Skupiny ČEZ; 300 zkušených, profesionálních operátorů denně vyslechne v průměru 4 500 telefonických požadavků. Referenti zákaznických center spolu s operátory vyřeší kromě hovorů průměrně za den 6 500 požadavků předaných jinými cestami (faxy, e-maily, dopisy, odpovědi z internetové obchodní kanceláře atd.) a starají se o 3,5 milionu zákazníků. Do call centra se klienti dovolají vytočením Zákaznické linky na čísle 840 840 840.

Internetová aplikace Virtuální obchodní kancelář umožňuje pohodlně získávat osobní informace a řešit požadavky související s odběrem elektřiny. Zákazníci nemusejí chodit do banky a mohou svůj účet spravovat prostřednictvím internetového bankovnictví. Díky možnosti nepřetržitého přístupu šetří Virtuální obchodní kancelář čas a umožňuje stálou kontrolu. Osobní údaje zákazníků jsou zabezpečeny heslem. Virtuální obchodní kancelář umožňuje získat přehled o fakturách a všech odběrných místech, on-line řešení požadavků. V závěru roku 2009 prošla Virtuální obchodní kancelář redesignem, během kterého bylo inovováno uživatelské rozhraní.

V současné době je pro zákazníky připravována nová internetová aplikace s názvem ČEZ Online, která umožní pohodlně získávat osobní informace a řešit požadavky související s odběrem elektřiny i plynu. Prostřednictvím ČEZ Online bude možné zdarma komunikovat nepřetržitě, bez návštěv poboček a bez čekání. Aplikace bude v České republice spuštěna během roku 2012, na Slovensku již funguje.

Kromě toho zavedla Skupina ČEZ službu tzv. elektronické faktury. Znamená to, že zálohovou či zúčtovací fakturu zákazník nedostane v tištěné papírové formě, ale přijde mu na jeho e-mailovou adresu ve formátu PDF nebo rovnou do účetního systému. Je pak velmi jednoduché faktury prohlížet, uhradit nebo archivovat. Plně nahrazují klasické papírové faktury, a jsou tedy standardním daňovým dokladem. Pro větší bezpečí dat zákazníků jsou opatřeny kvalifikovaným certifikátem. Elektronické fakturování šetří čas, energii i přírodu.

Ke kvalitním službám zákazníkům patří dobře fungující distribuční síť elektrické energie. V případě kalamitní situace mají poruchové čety Skupiny ČEZ připravenu veškerou techniku a mechanizaci včetně osobních terénních vozidel, montážních plošin na podvozcích, lehkých, těžkých i terénních nákladních vozidel. Vozidla v horských oblastech jsou vybavena řetězy a navijáky. Na území severních Čech posádky disponují čtyřmi sněžnými skútry s vlečnými saněmi. Nezbytné pro pracovníky na pohotovostních místech v horských oblastech jsou také sněžnice, které zlepšují jejich mobilitu v hlubokém sněhu, a běžky.

Přejít nahoru

Navigace: