Odpovědi na časté dotazy

Jaký je rozdíl mezi reklamací, stížností a podáním na Ombudsmana ČEZ?

Reklamace a stížnost jsou standardními nástroji pro řešení požadavků zákazníků  jednotlivých společností Skupiny ČEZ. Podání ombudsmanovi je nástrojem pro nestranné prošetření postupů, kterými byly řešeny předchozí stížnosti nebo reklamace a výsledků těchto postupů.

Jaký je rozdíl mezi útvary řešícími reklamace a stížnosti a Ombudsmanem ČEZ?

Útvary řešící reklamace a stížnosti jsou zřízeny jednotlivými společnostmi Skupiny ČEZ a zabývají se prvotními stížnostmi a reklamacemi.

Ombudsman ČEZ byl naproti tomu ustaven vedením společnosti ČEZ, a. s., jako nestranný a nezávislý subjekt zejména proto, aby urovnával možné spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Ombudsman šetří, zda stížnost nebo reklamace zákazníka byla příslušnou společností Skupiny ČEZ správně posouzena či vyřízena.

Zabývá se Ombudsman ČEZ i případy, které se netýkají smluvního vztahu a případy osob, které nejsou zákazníky?

Ombudsman ČEZ byl zřízen pro zákazníky Skupiny ČEZ v záležitostech, které se týkají smluvního vztahu.  Z toho důvodu se zabývá pouze záležitostmi, které se týkají smluvního vztahu a  neřeší rovněž případy osob, které zákazníky nejsou.

Mohu se obrátit na Ombudsmana ČEZ i v případě, že jsem předtím neřešil svůj požadavek formou reklamace nebo stížnosti?

V případě, že záležitost nebyla nejprve řešena jako stížnost nebo reklamace v rámci standardních postupů společností Skupiny ČEZ, ombudsman takové podání nešetří.  Předá je příslušné společnosti, do jejíž kompetence případ patří, a podatele o takovém kroku informuje.

Pokud nesouhlasím s vyřešením reklamace nebo stížnosti, mám se ihned obracet na Ombudsmana ČEZ?

Nikoliv. Svůj nesouhlas s vyřešením reklamace nebo stížnosti můžete zaslat opět příslušné společnosti Skupiny ČEZ, která případ znovu prošetří.

Šetří Ombudsman ČEZ i případy, u kterých probíhá soudní řízení nebo případ převzaly orgány činné v trestním řízení nebo dozorné orgány?

V případě, kdy se spor mezi zákazníkem a společností Skupiny ČEZ nachází ve fázi soudního řízení, nebo je případ předán orgánům činným v trestním řízení nebo se případem zabývá Energetický regulační úřad či Státní energetická inspekce, ombudsman do tohoto procesu nevstupuje. V případě, že již podání zákazníka začal šetřit, šetření ukončí.

Jaké má Ombudsman ČEZ pravomoci?

Ombudsman ČEZ má pravomoc šetřit veškerá podání a náměty spadající do jeho kompetence. Má přístup ke všem informacím vztahujícím se k danému případu. Na základě šetření vydává k jednotlivým podáním své stanovisko, které je předáno zákazníkovi a příslušné společnosti Skupiny ČEZ.

V zájmu předcházení opakování problému u ostatních zákazníků doporučí ombudsman příslušné společnosti, aby provedla změny v postupech nebo přijala účinná nápravná opatření

Jaké mohu pro podání použít komunikační kanály?

Podání lze předat vyplněním elektronického formuláře nebo zasláním vytištěného a vyplněného formuláře na adresu:

Ombudsman ČEZ
Hvězdova 1716/2b
140 62 Praha 4

případně faxem na číslo 371 101 383

Ombudsmana můžete oslovit také dopisem zaslaným na výše uvedenou adresu.

Jak mohu Ombudsmanovi ČEZ předat doplňující informace a podklady?

Podklady lze zaslat na adresu:

Ombudsman ČEZ
Hvězdova 1716/2b
140 62 Praha 4

případně faxem na číslo 371 101 383.

Mohu poslat Ombudsmanovi ČEZ e-mail?

Pro elektronickou formu podání jsme před mailovým spojením upřednostnili webový formulář, který umožňuje předat podání strukturovaně a se všemi potřebnými údaji. Odpadá tak potřeba zatěžovat zákazníky žádostí o dodatečné doplnění některých údajů. Rovněž se tak zkracuje doba řešení vašeho požadavku.

Mohu Ombudsmanovi ČEZ zavolat?

Posláním ombudsmana není zajišťovat operativní kontakt se zákazníky. K tomuto účelu slouží Zákaznická linka a další útvary jednotlivých společností Skupiny ČEZ. Stanovisko ombudsmana je výsledkem důkladného šetření každého případu. Nezbytným předpokladem šetření je přesné stanovení předmětu šetření, včetně doložení všech relevantních podkladů,  které prokazatelně provede zákazník ve svém podání. Telefonní styk proto nemůže nahradit písemnou komunikaci se zákazníkem. To jsou hlavní důvody, proč ombudsman telefonní styk nevyužívá.

Mohu si jako zákazník vyžádat osobní jednání s Ombudsmanem ČEZ?

K osobnímu jednání přistupuje ombudsman v případě, že to okolnosti a složitost případu vyžadují. K osobnímu jednání dochází vždy po dohodě obou stran.

Může podání za zákazníka Ombudsmanovi ČEZ učinit třetí osoba (právní zástupce, rodinný příslušník, atd.)?

Ano, může. V takovém případě je však potřeba, aby tato osoba předala ombudsmanovi plnou moc podepsanou zákazníkem. V opačném případě nemůže ombudsman zahájit šetření.

Proč trvá vyřízení podání 30 dnů?

Časově nejnáročnější součástí vyřízení podání je šetření. Aby byl Ombudsman ČEZ skutečně nestranný, šetří každý případ od začátku, nezávisle na závěrech předchozích šetření prováděných při řešení reklamace či stížnosti. Šetření ombudsmana je založeno na komplexním posouzení všech relevantních skutečností a okolností. Přesto je lhůta 30 dnů lhůtou maximální. Své stanovisko vydává ombudsman zpravidla dříve.

Mohu se v průběhu šetření podání dotazovat na aktuální stav šetření?

Ombudsman ČEZ vydává své stanovisko v okamžiku, kdy má k dispozici veškeré relevantní podklady a výsledky šetření. Ombudsman se proto nemůže  vyjadřovat k jednotlivým případům  na základě dílčích zjištění.

Mohu požádat o opakované prošetření stanoviska Ombudsmana ČEZ?

Každému podání věnuje ombudsman maximální možnou pozornost. Jeho stanovisko je v rámci společností Skupiny ČEZ konečné a není proti němu odvolání. To neplatí, pokud zákazník předloží nové skutečnosti, které mají podstatný vliv na dosavadní výsledky šetření. Musí však jít o skutečnosti nové a nikoliv takové, které zákazník mohl a měl předložit ombudsmanovi jako součást svého podání.

Co se stane s mým námětem? Obdržím informaci o jeho řešení?

O přijetí námětu je vždy podatel vyrozuměn. Ombudsman ČEZ posoudí, zda je obdržený námět relevantní, a v případě kladného výsledku doporučí příslušné společnosti, aby realizovala změny v postupech nebo dokumentaci. O výsledcích uplatnění námětu však již podatel informován není.

Jsou veřejně dostupné výsledky vaší práce?

Každý rok vydá Ombudsman ČEZ výroční zprávu obsahující základní statistické údaje o jeho činnosti.