Orientace na zákazníky

GRI 103, 416–2, 2–25

V květnu 2021 jsme v dokumentu VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka oznámili strategické směřování Skupiny ČEZ. Směřování zahrnuje závazek poskytovat nejlepší energetická řešení a nejvyšší kvalitu zákaznické péče a modernizovat a digitalizovat distribuci a maloobchod v Česku. Do roku 2025 budou všechny naše klíčové zákaznické procesy dostupné on-line.

Naším cílem je vyvíjet efektivní, úsporná a ekologická energetická řešení a zároveň naplňovat Energetický a klimatický plán ČR.

Přístup k zákazníkům

Skupina ČEZ poskytuje komplexní energetické poradenství a služby, které přizpůsobujeme na míru potřebám zákazníků. Nabízíme energetická řešení širokému spektru jednotlivců a institucí: domácnostem, průmyslovým podnikům, malým a středním firmám, obcím, veřejným i soukromým organizacím, nemocnicím, školám, sportovištím a společnostem, které spravují budovy a areály všeho druhu. Naše energetická řešení přispívají ke snižování spotřeby energie a zlepšují kvalitu života našich zákazníků díky využití moderních technologií.

Skupina ČEZ se aktivně zapojuje do diskuzí o transformaci energetického trhu a pomáhá hledat nejlepší možná řešení pro zákazníky. Skupina podporuje kultivaci trhu a osvětu v boji proti nekalým praktikám neseriózních prodejců elektřiny a plynu. Podporujeme přísnější legislativu a pomáháme zákazníkům bránit se proti nekalým postupům na trhu. Vyhodnocujeme svoje prodejní a marketingové praktiky podle těch nejvyšších standardů, a proto jsme již mnoho let vnímáni jako nejdůvěryhodnější značka na trhu. V roce 2023 ČEZ Prodej již po osmé získal ocenění Nejdůvěryhodnější dodavatel energií. Máme stanovená kritéria týkající se smluv a smluvních podmínek tak, aby byly pro zákazníky co nejtransparentnější a nejférovější. Naši zaměstnanci se pravidelně vzdělávají, aby mohli zákazníkům nabízet řešení na míru při zachování nejvyšší úrovně služeb.

Skupina ČEZ investuje miliardy korun do zařízení distribuční soustavy, aby zajistila bezpečné a spolehlivé dodávky elektřiny. Nové moderní prvky nám umožňují v případě nouze rychleji lokalizovat místo poruchy a dříve obnovit dodávku. Spolehlivost dodávky elektřiny a rychlost jejího obnovení v případě poruchy jsou klíčovými ukazateli spokojenosti našich zákazníků.

V polovině roku 2021 zahájila společnost ČEZ Distribuce program Spolupracující partneři, který navazuje spolupráci mezi revizními techniky a energetickými společnostmi. Cílem programu je pomoci zákazníkům zjednodušit a zrychlit celou administrativu spojenou s revizními zprávami a snížit chybovost v těchto zprávách. Revizní technici mají přístup k distribučnímu portálu, kde mohou ověřovat technické údaje odběrného místa a potvrzovat revizní zprávy on–line. Zájem o program je značný, ČEZ Distribuce v současné době spolupracuje s více než 830 revizními techniky.

Dostupnost služeb a programy pro znevýhodněné zákazníky

GRI G4–EU4, G4–EU12; SASB IF–EU–000.C, IF–EU–240a.1, IF–EU–240a.2, IF–EU–240a.3, IF–EU–240a.4 / SDG 7, SDG 10

ČEZ Distribuce je největší provozovatel elektrické distribuční soustavy v České republice. Provozuje soustavu na zhruba 2/3 území celé země, na němž žije cca 61,5 % obyvatel (hustota osídlení cca 127 osob/km2). Následující tabulka ukazuje rozvinutou délku nadzemního a kabelového vedení distribuční soustavy ČEZ Distribuce.

Masivní podpora obnovitelných zdrojů energie a zejména fotovoltaik s sebou přináší i větší nároky na kapacitu energetické soustavy a s tím spojené investice. K 31. 12. 2023 evidovala ČEZ Distribuce v žádostech o připojení výroben celkový požadovaný výkon cca 19,8 GW, z toho 68 % je již pokryto podepsanými smlouvami o budoucích smlouvách o připojení.

Jako významné oblasti dalšího rozvoje s potenciálem připojení nových zákazníků vnímáme především:

průmyslové oblasti v okolí dálničních tahů,
městské zóny,
oblasti připravované pro výstavbu továrny na baterie pro elektromobily,
oblíbené turistické lokality.

V rámci rozvoje distribuční soustavy a zajištění přístupu k základním službám spolupracujeme rovněž se státní správou a místními samosprávami. Agendu spolupráce s tímto sektorem má na starosti 11 reprezentantů specializovaného oddělení ČEZ Distribuce Péče o veřejný sektor. Celkově se na distribučním území ČEZ Distribuce nachází 4 063 obcí a každý reprezentant specializovaného oddělení ročně absolvuje v průměru 130 setkání se zástupci státní správy a místních samospráv.

V důsledku deregulovaného trhu s elektřinou v EU společnost ČEZ Distribuce odpojuje a znovu připojuje zákazníky na základě žádostí společností prodávajících energii. Odpojení a připojení zákazníků se řídí platnými legislativními pravidly a všeobecnými obchodními podmínkami:

vyhláška č. 540/2005 Sb. Vyhláška o kvalitě dodávek elektřiny a souvisejících služeb v elektroenergetice.

Odpojení je až krajním opatřením, předtím je zákazník opakovaně kontaktován a hledají se možná alternativní řešení (např. splátkový kalendář).

Tabulka

Na základě VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka se snažíme poskytovat nejlepší energetická řešení a nejvyšší kvalitu služeb zákazníkům. V našem podnikání nezapomínáme na zranitelné zákazníky, jako jsou osoby se zdravotním postižením a starší osoby.

V rámci produktového portfolia nabízíme speciální elektrický i plynový produkt pro osoby ZTP. Kromě nižší ceny zajišťuje tento produkt také přednostní odbavení v centrech péče o zákazníky i na infolince. Pro přihlášení k tomuto produktu musí zákazník předložit průkaz osoby se zdravotním postižením, a to buď svůj nebo osoby, se kterou sdílí domácnost v daném odběrném místě. V roce 2023 jsme sjednali přes 1 500 smluv pro elektřinu a téměř 500 smluv pro plyn pro znevýhodněné zákazníky. K 26. 1. 2024 je produkt pro ZTP sjednán u více něž 10 000 odběrných místech elektřiny a téměř 3 000 odběrných místech plynu. Zákazník může přejít na produkt pro ZTP kdykoliv, i v průběhu fixace.

Od března 2021 provozujeme speciální infolinku s přepisem textových hovorů, která usnadňuje komunikaci seniorům a osobám se sluchovým postižením.

V případě, že se zákazníci dostanou do problémů s platbami za energie, mohou využít splátkové kalendáře. Poskytujeme je bez úroků a zákazník si může sjednat splátkový kalendář on–line, z pohodlí domova. V roce 2023 využilo splátkový kalendář 43 tis. zákazníků. Celkem 45 % z nich využilo možnosti sjednat si splátkový kalendář on–line.

Reklamace a spokojenost zákazníků

V rámci společnosti ČEZ Prodej řeší stížnosti a reklamace zákazníků k tomu určený odbor Reklamace a speciální činnosti. Veškeré reklamace a stížnosti jsou objektivně prošetřeny a zákazníkovi je zasláno písemné vyjádření. V případě zjištění nedostatků jsou zajištěna nápravná opatření. Probíhají pravidelné schůzky řešitelů reklamací a stížností s vlastníky jednotlivých procesů s cílem odhalit kořenové příčiny reklamací a snížit jejich počet. Na všech úrovních řízení existuje pravidelný reporting procesu řešení reklamací a stížností, včetně sledování opakovaných reklamací, a probíhá pravidelný průzkum zákaznické spokojenosti (CX) s vyřízením reklamace.

V ČEZ Distribuce pravidelně, nejen na základě výsledků reklamací, hledáme příležitosti ke zlepšení zákaznického zážitku. Oddělení Kvalita obsluhy a reklamace, které v sobě propojuje jak řešitele reklamací a stížností, tak i procesní metodiky, umožňuje svým spojením ve velmi krátkém čase podněty zákazníků a jejich nespokojenost aplikovat do procesů a spokojenost tak rychleji zlepšit. Tomu pomáhá také pravidelně prováděný průzkum spokojenosti zákazníků nad vybranými procesy. Vlastníci jednotlivých zákaznických cest také identifikují zranitelná místa, ve kterých se zákazníci mohou nacházet a tyto odstraňují.

Zavedení vládních opatření ke snížení dopadu vysokých cen energií na zákazníky

V roce 2023 bylo v rámci vládních opatření zavedeno zastropování cen energií, tedy cena pro koncové zákazníky ve výši 5 000 Kč bez DPH na elektřinu a 2 500 Kč bez DPH na zemní plyn. Vzhledem ke stabilizaci cen na burze společnost ČEZ Prodej připravila již v červnu zcela unikátní nabídku pro zákazníky s cenami zafixovanými nad úrovní vládního stropu. Zákazníkům, kteří měli cenu fixovanou nad úroveň vládou stanoveného stropu na delší období a od 1. 1. 2024 by tak platili vysoké ceny, umožnila přejít na levnější produkt. Zákazníci byli opakovaně kontaktováni různými kanály a tato možnost jim byla aktivně nabízena. Celkem fixaci pod vládním stropem do konce roku 2023 využilo asi 120 000 zákazníků z celkového počtu 155 000. Zbývajícím zákazníkům, kteří tuto možnost nevyužili, byla od 1. 1. 2024 jednostrannou aktivitou společnosti ČEZ Prodej cena komodit zastropována na ceně vládního stopu, tedy 5 000 Kč bez DPH na elektřinu a 2 500 Kč bez DPH na zemní plyn tak, aby neplatili vysoké ceny za komoditní složku energií.

Net Promoter Score

Skupina ČEZ se dlouhodobě zaměřuje na dobrý vztah se zákazníky. V rámci VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka si klademe za cíl dosáhnout nejvyšší Net Promoter Score mezi velkými dodavateli energií.

Jedním ze základů vztahu se zákazníky je důvěryhodnost společnosti, na kterou Skupina ČEZ klade velký důraz. V roce 2023 byla již poosmé v řadě vyhlášena nejdůvěryhodnějším dodavatelem mezi všemi dodavateli energií v ČR. V průzkumu hodnotilo 4 tis. respondentů 700 značek v různých oblastech a kategoriích.

Zákaznická zkušenost

Zákaznickou zkušenost měříme pomocí parametru CX, který je založen na metodice CSAT (hodnocení spokojenosti zákazníků) a CES (hodnocení úsilí zákazníků). Jedná se o složený ukazatel, který obsahuje spokojenost s vyřízením požadavku, spokojenost s personálem a úsilí potřebné k vyřízení požadavku. Započítává se pouze nejlepší známka na pětibodové škále od velmi spokojen až po velmi nespokojen. Dlouhodobě chceme udržet úroveň ukazatele CX nad 85 %.

Ze tří složek ukazatele se nejvíce soustředíme na minimalizaci úsilí, které zákazník musí vynaložit na vyřešení svého požadavku. Cílem je, aby vyřešení požadavků bylo pro zákazníky co nejjednodušší.

Digitalizace

SDG 9

Mezi strategické priority Skupiny ČEZ patří průběžná modernizace a digitalizace distribuční sítě a digitalizace klíčových zákaznických služeb. Tyto priority byly vyhlášeny v rámci VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka. Transformace distribuční sítě zahrnuje 3 cíle do roku 2030:

využívání inteligentních měřičů (cílem je, aby 80 % spotřeby elektřiny bylo pokryto inteligentními měřiči), zahájení instalací na hladině nízkého napětí proběhne v roce 2024, do 7/2027 osazení proběhne u všech zákazníků se spotřebou nad 6 MWh,
dálkově měřené trafostanice (cílem je, aby 80 % trafostanic bylo měřeno dálkově), na konci roku 2023 bylo dálkovým měřením osazeno již 25 % trafostanic,
instalace optických sítí (cílem je 11 tis. km oproti 6 034 km instalovaných sítí v současnosti).

Cíle společnosti byly stanoveny a jsou vyhodnocovány pomocí benchmarkingu vůči obdobným společnostem v Evropě.

Cílem digitalizace distribuční sítě je vytvoření inteligentní automatizované sítě se zvýšenou spolehlivostí. Rozvoj inteligentní sítě zahrnuje implementační projekty zaměřené na nasazení inteligentních měřičů, dálkově ovládaných prvků, systémů měření v trafostanicích a automatizaci sítě. Realizovány budou také ověřovací projekty s cílem dalšího zlepšení provozní bezpečnosti a spolehlivosti dodávek. Nová inteligentní síť umožní připojení decentralizované výroby a nabíjecí infrastruktury pro elektromobilitu. Prioritou je efektivní řízení sítě a následné snížení nákladů, proto implementujeme pokročilé analytické nástroje nad daty z inteligentních prvků sítí. Vybudování optických sítí zajistí provoz, bezpečnost a další rozvoj digitalizace distribuční sítě a umožní využít volné kapacity pro telekomunikační služby.

Druhou strategickou prioritou je transformace a digitalizace klíčových zákaznických služeb. Cílem je zefektivnění procesů, a především služeb pro zákazníky a partnery. Chceme, aby do roku 2025 bylo 100 % klíčových zákaznických procesů možno realizovat online a podíl digitálních zákaznických interakcí dosáhl 80 %. Jsou plánovány významné projekty – přechod na SAP 4HANA a napojení na Energetické datové centrum, které umožní rozvoj sdílení elektrické energie, podporu aktivních zákazníků a nové obchodní modely v oblasti agregace. Ambicí těchto projektů je aplikace nových postupů a moderních IT služeb podporující dosažení ambiciózních cílů společnosti.

Digitalizace a automatizace je oblast, do které společnost systematicky investuje. Zaměřujeme se na nové digitální kanály a zjednodušení zákaznických cest. Ukázkou je implementace mobilní aplikace Proud. Zákaznickou zkušenost pravidelně vyhodnocujeme benchmarky, zaměřujeme se na monitoring pokroku a růst počtu zákazníků s digitální interakcí. V roce 2023 obsluhujeme digitálně většinu zákazníků ve všech segmentech, podíl digitálních interakcí se zákazníky přesahuje 62 %. Významně roste využití mobilní aplikace a distribučního portálu.

ČEZ Prodej taktéž digitalizuje interní a zákaznické procesy.

V roce 2023 překročil počet zákazníků s online účtem hranici 60 %. Podíl vybraných zákaznických požadavků vyřešených v online dosáhl 40 %. V červnu jsme úspěšně spustili novou mobilní aplikaci MŮJ ČEZ, kterou již využívá 300 tisíc našich zákazníků. Nasadili jsme do online nové funkce, např, změnu a prolongaci produktu, interaktivní vyúčtování elektřiny a plynu nebo vylepšenou službu ČEZ Servis vytápění. Soustředíme se na digitalizaci a redesign akvizičních procesů. Rozšiřujeme možnosti online správy nekomoditních služeb a technologií v portálu a aplikaci.

Ombudsman

GRI 2–25

Skupina ČEZ zřídila pozici ombudsmana v říjnu 2009 jako jedna z prvních energetických společností v Evropě a první v České republice. Ombudsman je podřízen přímo představenstvu Skupiny ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech. Mezi jeho úkoly patří šetření podnětů zákazníků, posuzování námětů zákazníků na zlepšení služeb poskytovaných společnostmi Skupiny ČEZ a předkládání návrhů na systémové změny jednotlivým společnostem Skupiny ČEZ. Od vzniku kanceláře bylo vyřízeno 10 317 podnětů.

Ombudsman šetří podněty zákazníků, kteří nejsou spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u některé ze společností Skupiny ČEZ. Tento podnět se může týkat například fakturace spotřeby elektřiny nebo plynu, fakturace mobilních či finančních služeb, měření spotřeby elektřiny, poskytovaných služeb, distribučního zařízení, kvality dodávané elektřiny, chování a přístupu zaměstnanců apod. Tyto jednotlivé činnosti zajišťují společnosti Skupiny ČEZ, případně jejich dodavatelé.

Bližší informace o ombudsmanovi, včetně výročních zpráv, naleznete na webových stránkách: https://www.cez.cz/cs/o–cez/ odpovedna–firma/energie–pro–budoucnost/prinaset–uzitecna– reseni–zakaznikum/ombudsman

Za zmínku také stojí, že v roce 2023 obdržel ombudsman 815 podnětů: 804 podání a 11 námětů. Ombudsman vyhodnotil 46 podnětů jako oprávněných. Ve 28 případech se jednalo o pochybení na straně společností Skupiny ČEZ. V 18 případech ombudsman uplatnil tzv. specifický přístup ve prospěch zákazníka, tedy uplatnění práva požádat o výjimku v případě zákazníka v tíživé životní situaci, i když nárok není oprávněný. V říjnu 2024 uběhne 15 let od okamžiku, kdy ČEZ jako první v České republice institut ochránce práv zákazníků zavedl.