„Proběhly jen symbolické několikaminutové oslavy, vzhledem k aktuální epidemické situaci pro každý tým odděleně. Přesto jsme chtěli zaměstnancům poděkovat za jejich nasazení a malým občerstvením dodat síly do zvládání současné situace,“ říká vedoucí zábřežského call centra Pavel Jech. Zaměstnanci, kteří řeší každý den v průměru 3000 telefonátů a stovky e-mailů, se po pádu Bohemia Energy museli vyrovnat s více než 25procentním nárůstem požadavků, hlavně od klientů, kteří hlásí stav elektroměrů v souvislosti s přechodem k dodavateli poslední instance. Na podobné mimořádné situace jsou ale operátoři zvyklí, například při vichřici Herwart v roce 2017 se počet telefonátů zvýšil více než desetinásobně na 35 000 hovorů za jediný den.
Operátoři se navíc musí vyrovnat s epidemickou situací. Na každé směně pracují dva týmy v call centru a další dva v režimu home office.
V „klidných časech“ zaměstnanci odbaví každý pracovní den v průměru 3000 hovorů, z toho zhruba 40 % volajících hlásí poruchy a 60 % lidí telefonuje kvůli jiným distribučním požadavkům, například žádají o připojení, ptají na odstávky, hlásí rozplombování nebo požadavky na ořez dřevin.
Největší zápřah v Call centru Zábřeh
Kalamita / označení vichřice |
Počet hovorů během prvního dne |
Herwart (říjen 2017) |
34 577 |
Eberhard (březen 2019) |
26 197 |
Sabine (únor 2020) |
19 507 |
Statistiky
- V pracovních dnech se na bezplatné lince ČEZ Distribuce (800 850 860) odbaví každý den v průměru 3000 hovorů, o víkendech je to kolem 800 hovorů denně.
- Nejvíce lidí volá v pondělí, nejméně v pátek.
- Nejnáročnějším měsícem z pohledu hovorů je říjen, nejklidnějším leden.
- Prázdniny nejsou z pohledu call centra prázdninami, jedná se o měsíc s nejvyššími celkovými počty hovorů v roce.
Společenská odpovědnost
Zaměstnanci call centra dlouhodobě podporují aktivity Charity Zábřeh. Pravidelně pořádají dobročinné snídaně, při kterých si pochutnávají na lahůdkách vyrobených klienty charity a na její účet pak převádějí kompletní výtěžek z akce. Charitu zaměstnanci podporují také sběrem oblečení a hraček pro potřebné v rámci projektu Průvan v šatníku nebo výrobou vánočních dárků pro děti, kterým charita pomáhá. Operátoři i další zaměstnanci call centra podporují Charitu Zábřeh také v rámci firemního dobrovolnictví, asistovali například při odstraňování následků požáru obytného domu a pomáhali ve střediscích charity pro seniory a hendikepované.
Kuriozity
Zbytečnou práci přidávají operátorům čas od času traktoristé, kteří se na rozlehlých polích trefují do stožárů vysokého napětí, čímž většinou odpojí od dodávek elektřiny rozsáhlá území. Absolutním vítězem z pohledu škody je traktorista, kterému se podařilo nabourat a složit vedení velmi vysokého napětí, škoda se vyšplhala na 70 mil. Kč (viz foto).
Část hovorů operátoři vyřešit nezvládnou, například když chtějí lidé sjednat novou smlouvu o dodávkách (k tomu slouží linka ČEZ Prodej) nebo když si zcela spletou číslo. Vždy se však snaží pomoci osamělým seniorům, kteří na bezplatnou linku čas od času volají a chtějí se svěřit se svým trápením.