Na ombudsmana ČEZ se loni obrátilo více než 670 zákazníků. Pomohl i v případech, kdy zákazníci pochybili

Za rok 2025 ochránce práv zákazníků ČEZ se svým týmem zaznamenal o 140 méně podání než v roce předchozím. „Je to hlavně důkazem odeznívajících dopadů energetické krize. Situace se už výrazně uklidnila. Nižší počet podání ale zároveň také potvrzuje, že je naprostá většina zákazníků s prací společností Skupiny ČEZ spokojená,“ uvedl ombudsman Josef Sedlák.

V převážné části případů ombudsman uznal, že dceřiné společnosti ze Skupiny ČEZ postupovaly správně. Jako oprávněné označil 50 podnětů, vyhověl tak 8 % stížností. Ve více než polovině případů ale Josef Sedlák využil takzvaného specifického přístupu. Tedy možnosti, díky které může Ombudsman ČEZ pomoci zákazníkům, kteří sice fakticky nemají nárok na uznání reklamace, ale nacházejí se ve složité životní situaci. „Jedná o případy, ve kterých může Skupina ČEZ zabránit tomu, aby se zákazníkovi výrazně zkomplikoval život,“ dodal Sedlák.

Takové byly i okolnosti stížnosti pana Libora, čerstvého penzisty z Lounska. Ombudsmana ČEZ požádal, aby se společností ČEZ Prodej projednal možnost odpustit mu nedoplatek z konečného vyúčtování. Nedoplatek ve výši 22 tisíc korun podle něj vznikl tím, že neměl dostatečné zálohy a nepředpokládal tak vysokou spotřebu. A nyní, když právě odešel do starobního důchodu, není schopen ze svého příjmu tak vysokou platbu jednorázově uhradit.

Ombudsman svým šetřením zjistil, že byl zákazník v průběhu zúčtovacího období na nedostatečnou výši záloh opakovaně upozorněn. Na tato upozornění ale nijak nereagoval. Přestože si vzniklou situaci zavinil pan Libor sám, ombudsman vzal v potaz skutečnost, že se finanční situace rodiny snížením pravidelných měsíčních příjmů skokově zhoršila. Požádal tak společnost, aby mu umožnila splatit jeho závazek v rozumném počtu měsíčních splátek s přijatelnou výší – v tomto případě 11 splátek po 2000 Kč.

Institut ochránce práv zákazníků společností Skupiny ČEZ vznikl v roce 2009.  Akciová společnost ČEZ ho ustavila jako jedna z prvních energetických společností v Evropě a jako úplně první v Česku. Ombudsman prošetřuje případy zákazníků, kteří nejsou spokojení s výsledky své reklamace nebo stížnosti u vybraných společností Skupiny ČEZ.

Do konce roku 2025 stihl Josef Sedlák se svým týmem prozkoumat celkem 11 790 případů, specifický přístup během svého působení využil v 481 z nich. Celkem tak tuto pravomoc použil ve zhruba 4 % případů.

Úřad Ombudsmana ČEZ je přímo podřízený představenstvu akciové společnosti ČEZ a je tak plně nezávislý na dceřiných společnostech. To mu umožňuje správně, nestranně a objektivně posuzovat podněty, které na něj směřují. Vedle toho firmám také v případě zjištění oblastí, ve kterých by se mohly zlepšit, dává doporučení, jak toho dosáhnout.