Odpovědi na časté dotazy

Reklamace a stížnost jsou standardními nástroji pro řešení požadavků zákazníků jednotlivých společností Skupiny ČEZ. Podání ombudsmanovi je nástrojem pro nestranné prošetření postupů, kterými byly řešeny předchozí stížnosti nebo reklamace a výsledků těchto postupů.

Útvary řešící reklamace a stížnosti jsou zřízeny jednotlivými společnostmi Skupiny ČEZ a zabývají se prvotními stížnostmi a reklamacemi.

Ombudsman ČEZ byl naproti tomu ustaven vedením společnosti ČEZ, a. s., jako nestranný a nezávislý subjekt zejména proto, aby urovnával možné spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Ombudsman šetří, zda stížnost nebo reklamace zákazníka byla příslušnou společností Skupiny ČEZ správně posouzena či vyřízena.

Ombudsman ČEZ byl zřízen pro zákazníky Skupiny ČEZ v záležitostech, které se týkají smluvního vztahu. Z toho důvodu se zabývá pouze záležitostmi, které se týkají smluvního vztahu a neřeší rovněž případy osob, které zákazníky nejsou.

V případě, že záležitost nebyla nejprve řešena jako stížnost nebo reklamace v rámci standardních postupů společností Skupiny ČEZ, ombudsman takové podání nešetří. Předá je příslušné společnosti, do jejíž kompetence případ patří, a podatele o takovém kroku informuje.

Nikoliv. Svůj nesouhlas s vyřešením reklamace nebo stížnosti můžete zaslat opět příslušné společnosti Skupiny ČEZ, která případ znovu prošetří.

V případě, kdy se zákazník v záležitosti, se kterou se obrací na Ombudsmana ČEZ, obrátil na dozorný orgán (Energetický regulační úřad, Státní energetická inspekce, MPO), případně na orgány činné v trestním řízení nebo soud, ombudsman do tohoto procesu nevstupuje. Stejně tak ombudsman nešetří záležitosti, které byly předmětem ukončeného přestupkového, trestního či soudního řízení nebo jsou předmětem probíhajícího přestupkového, trestního či soudního řízení. V případě, že již podání zákazníka začal šetřit, šetření ukončí.

Ombudsman ČEZ má pravomoc šetřit veškerá podání a náměty spadající do jeho kompetence. Má přístup ke všem informacím vztahujícím se k danému případu. Na základě šetření vydává k jednotlivým podáním své stanovisko, které je předáno zákazníkovi a příslušné společnosti Skupiny ČEZ.

V zájmu předcházení opakování problému u ostatních zákazníků doporučí ombudsman příslušné společnosti, aby provedla změny v postupech nebo přijala účinná nápravná opatření.

Podklady lze zaslat na adresu:

Ombudsman ČEZ
Jemnická 1138/1
140 00 Praha 4

Pro elektronickou formu podání jsme před mailovým spojením upřednostnili webový formulář, který umožňuje předat podání strukturovaně a se všemi potřebnými údaji. Odpadá tak potřeba zatěžovat zákazníky žádostí o dodatečné doplnění některých údajů. Rovněž se tak zkracuje doba řešení vašeho požadavku.

Posláním ombudsmana není zajišťovat operativní kontakt se zákazníky. K tomuto účelu slouží Zákaznická linka a další útvary jednotlivých společností Skupiny ČEZ. Stanovisko ombudsmana je výsledkem důkladného šetření každého případu. Nezbytným předpokladem šetření je přesné stanovení předmětu šetření, včetně doložení všech relevantních podkladů, které prokazatelně provede zákazník ve svém podání. Telefonní styk proto nemůže nahradit písemnou komunikaci se zákazníkem. To jsou hlavní důvody, proč ombudsman telefonní styk nevyužívá.