Odpovědi na časté dotazy

Každý rok vydá Ombudsman ČEZ výroční zprávu obsahující základní statistické údaje o jeho činnosti.

• Výroční zprávy

O přijetí námětu je vždy podatel vyrozuměn. Ombudsman ČEZ posoudí, zda je obdržený námět relevantní, a v případě kladného výsledku doporučí příslušné společnosti, aby realizovala změny v postupech nebo dokumentaci. O výsledcích uplatnění námětu však již podatel informován není.

Každému podání věnuje ombudsman maximální možnou pozornost. Jeho stanovisko je v rámci společností Skupiny ČEZ konečné a není proti němu odvolání. To neplatí, pokud zákazník předloží nové skutečnosti, které mají podstatný vliv na dosavadní výsledky šetření. Musí však jít o skutečnosti nové a nikoliv takové, které zákazník mohl a měl předložit ombudsmanovi jako součást svého podání.

Ombudsman ČEZ vydává své stanovisko v okamžiku, kdy má k dispozici veškeré relevantní podklady a výsledky šetření. Ombudsman se proto nemůže vyjadřovat k jednotlivým případům na základě dílčích zjištění.

Časově nejnáročnější součástí vyřízení podání je šetření. Aby byl Ombudsman ČEZ skutečně nestranný, šetří každý případ od začátku, nezávisle na závěrech předchozích šetření prováděných při řešení reklamace či stížnosti. Šetření ombudsmana je založeno na komplexním posouzení všech relevantních skutečností a okolností. Přesto je lhůta 30 dnů lhůtou maximální. Své stanovisko vydává ombudsman zpravidla dříve.

Ano, může. V takovém případě je však potřeba, aby tato osoba předala ombudsmanovi plnou moc podepsanou zákazníkem. V opačném případě nemůže ombudsman zahájit šetření.

K osobnímu jednání přistupuje ombudsman v případě, že to okolnosti a složitost případu vyžadují. K osobnímu jednání dochází vždy po dohodě obou stran.

Posláním ombudsmana není zajišťovat operativní kontakt se zákazníky. K tomuto účelu slouží Zákaznická linka a další útvary jednotlivých společností Skupiny ČEZ. Stanovisko ombudsmana je výsledkem důkladného šetření každého případu. Nezbytným předpokladem šetření je přesné stanovení předmětu šetření, včetně doložení všech relevantních podkladů, které prokazatelně provede zákazník ve svém podání. Telefonní styk proto nemůže nahradit písemnou komunikaci se zákazníkem. To jsou hlavní důvody, proč ombudsman telefonní styk nevyužívá.

Pro elektronickou formu podání jsme před mailovým spojením upřednostnili webový formulář, který umožňuje předat podání strukturovaně a se všemi potřebnými údaji. Odpadá tak potřeba zatěžovat zákazníky žádostí o dodatečné doplnění některých údajů. Rovněž se tak zkracuje doba řešení vašeho požadavku.

Podklady lze zaslat na adresu:

Ombudsman ČEZ
Jemnická 1138/1
140 00 Praha 4