Výroční zprávy
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci a milí přátelé,
dovolte, abych Vám předložil Výroční zprávu o činnosti Ombudsmana ČEZ za rok 2023. Předtím, než přejdu k stručnému zhodnocení roku, bych rád připomněl, že je tomu právě patnáct let od milníku, kdy společnost ČEZ ustanovila institut firemního ombudsmana pro zákazníky svých dceřiných společností v zájmu zlepšení jejich podmínek při řešení reklamací a stížností.
V souvislosti s tímto výročím stojí za to si připomenout, že před zmíněnými patnácti lety v naší zemi žádný energetický ombudsman nebyl. Slovo ombudsman sice již v tom období v českém jazykovém prostředí existovalo a vedle ombudsmana pro občany existovaly tyto útvary usilující o urovnání sporů mezi zákazníky a společnostmi u velkých bank a dalších významných korporací. Nikoliv však v některé energetické společnosti.
To, co je pro činnost ombudsmanů v různých korporacích a institucích společné, je určitý nadhled. Na rozdíl od reklamačních oddělení, které posuzují stížnost nebo reklamaci zákazníka v první instanci v souladu s požadavky striktně danými legislativou v daných a poměrně krátkých termínech, má ombudsman příležitost se na případ podívat s odstupem. Současně jsou počty zákaznických podnětů, jimiž se zabývá, výrazně nižší než ty, které řeší v předchozí instanci reklamační oddělení. Má tedy možnost se případům důkladně individuálně věnovat a především – zákazníkovi problém podrobně vysvětlit. A to je pro dosažení smíru mezi společnostmi a jejich zákazníky často naprosto zásadní.
Rok 2023 byl kromě jiného významný tím, že jsme překročili magickou hranici deseti tisíc podnětů obdržených od zákazníků. Z tak velkého počtu už je možné vytvářet věrohodné statistiky a dělat reálné závěry. Jedním z nich je to (a tím se vracím k myšlence uvedené v předchozím odstavci), že k dosažení spokojenosti zákazníků velmi často stačí srozumitelné vysvětlení. A někdy dokonce jen to, že se záležitostí někdo seriózně zabýval. Lidé totiž očekávají především respekt. Tím spíše, když jsou v zákaznické pozici a denně na ně ze všech stran útočí slogany vedené v duchu: „Náš zákazník – náš pán.“ Že tomu tak je, dokazují data, která získáváme z naší práce a ze zpětné vazby od našich podatelů.
Přestože udržujeme konstantní pohled na případy, podíl oprávněných podnětů dlouhodobě klesá. A snížil se i v roce 2023. Je to způsobeno stále vstřícnějším přístupemk zákazníkům jak ze strany dceřiných společností, tak i jejich reklamačních oddělení. V důsledku toho se k nám na rozdíl od počátečního období naší činnosti některé typy zákaznických problémů vůbec nedostávají. A tím pádem výrazně ubylo jednodušších případů, kdy je velmi snadno zjistitelné, že je pravda na straně podatele. I přes tyto skutečnosti jsme se přiblížili metě „Tisíc oprávněných podnětů Ombudsmana ČEZ“. A protože k jejímu zdolání chybí pouhých dvanáct podnětů, je zřejmé, že v dohledné době nastane chvíle, kdy si budeme moci v našem pracovním týmu říci: „Pomohli jsme tisícovce zákazníků – tisíci lidem, případně tisíci rodinám.“ Už nyní se na tento okamžik velmi těšíme.
Když jsme připravovali útvar Ombudsmana ČEZ, předpokládali jsme, že se na něj budou obracet řádově stovky zákazníků společností Skupiny ČEZ ročně. Tento předpoklad se skutečně každoročně naplňuje a jsem velmi rád, že těmto několika stovkám lidí můžeme být užiteční. Že se jich můžeme zastat u příslušných společností, pokud jejich podání bylo skutečně oprávněné. Že se nám bude i nadále dařit přesvědčovat společnosti, aby vyšly vstříc těm zákazníkům, jejichž podnět sice oprávněný není, ale jejich sociální situace je natolik složitá, že je správné jim pomoci. A že pomůžeme vysvětlením či radou těm podatelům, kteří se ve složité energetické problematice příliš neorientují a pak se třeba domnívají, že byli poškozeni, ač se tak ve skutečnosti nestalo.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci a milí přátelé,
rád bych Vás prostřednictvím této výroční zprávy seznámil s výsledky činnosti Ombudsmana ČEZ za rok 2022. Ve zprávě jsou uvedeny všechny důležité informace, jež se v souvislosti s naší činností v uvedeném roce udály.
Stejně jako v předchozích letech jsme i v roce 2022 pokračovali v naplňování poslání Ombudsmana ČEZ, jímž je především šetření podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ. Naším hlavním cílem, jenž se od vzniku institutu firemního ombudsmana v roce 2009 nezměnil, bylo a nadále je urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Naše činnost tedy spočívá v hledání a nacházení oboustranně přijatelného řešení, které by předešlo soudnímu řešení sporů mezi zákazníky a dotčenými společnostmi Skupiny ČEZ.
Abychom dosáhli tohoto cíle, provádíme důkladná, nezávislá a nestranná šetření podnětů, se kterými se na nás zákazníci společností Skupiny ČEZ obracejí. Tato šetření jsou uzavřena písemnými stanovisky, která obsahují chronologický přehled podstatných skutečností vztahujících se k danému případu, jejich analýzu z pohledu obecné a energetické legislativy a závěr, ve kterém je zákazníkovi v krátkém shrnutí sděleno, zda je jeho podnět oprávněný, či nikoliv.
Rok 2022 byl ve třináctileté historii existence Ombudsmana ČEZ jedním z nejnáročnějších. Po období, kdy byl počet podnětů zákazníků poměrně vysoký, se v roce 2020 tento počet vlivem pandemické situace výrazně snížil. Na podzim roku 2021 začal počet podnětů stoupat, především v důsledku ukončení činnosti společností ze skupiny BOHEMIA ENERGY entity. Počet podnětů, jenž se týkal této pro mnoho zákazníků nepříjemné události, se projevil vyšším množstvím podnětů i v roce 2022.
V únoru 2022 vypukl otevřený válečný konflikt na Ukrajině, který měl za následek růst cen, což výrazně ovlivnilo trh s energiemi. Obavy zákazníků z nedostatku energií a vzniklá panika z možného dalšího růstu jejich cen měly vliv na počet dotazů, reklamací a stížností u společností Skupiny ČEZ. Stejně tak ovlivnily počet podnětů přijatých útvarem Ombudsmana ČEZ.
V souvislosti se zvýšením cen energií došlo ke zvýšené poptávce zákazníků po instalacích fotovoltaických elektráren s bateriovými úložišti či po tepelných čerpadlech. Lidé si tak chtějí zajistit energetickou soběstačnost v domácnostech a z toho plynoucí úspory za dodávky energií. Jelikož je však poptávka po fotovoltaických systémech velmi vysoká, dochází k situacím, kdy v důsledku absence některých důležitých komponentů dochází ke zpoždění při instalaci systémů. Proto v této oblasti Ombudsman ČEZ v roce 2022 zaznamenal značný nárůst podnětů nespokojených zákazníků, jejichž očekávání byla odlišná od reality.
I v roce 2022, stejně jako v minulých letech, předával ombudsman společnostem Skupiny ČEZ náměty a doporučení na zlepšení jejich činnosti, k nimž v průběhu celého roku při řešení zákaznických podnětů dospěl.
Já i celý můj tým Ombudsmana ČEZ, který se v loňském roce rozrostl o jednoho nového člena, si vážíme důvěry zákazníků v tento institut a jsme potěšeni stálým zájmem zákazníků podávajících žádost o prošetření jejich podání a námětů. Každý případ, ve kterém můžeme zákazníkům pomoci, a každé poděkování či pozitivní reakce od zákazníka nám činí radost a motivují nás k naší další práci.
Proto budeme i v této velmi složité době dělat nadále všechno pro to, abychom každý jednotlivý případ prošetřili s maximálním úsilím, důsledně, nestranně a spravedlivě. A svůj závěr sdělíme každému jednotlivému zákazníkovi s přihlédnutím ke složitosti řešené záležitosti v přehledně a srozumitelně vypracovaných stanoviscích. Věřím, že i nadále bude naše působení pro všechny zúčastněné strany přínosem.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,
tak jako v předchozích letech bych Vás rád seznámil s výsledky činnosti Ombudsmana ČEZ
v loňském roce. V této výroční zprávě najdete všechny důležité informace o naší činnosti v roce 2021.
Stejně jako v předchozích letech jsme i v roce 2021 pokračovali v plnění poslání Ombudsmana ČEZ, kterým je především řešení podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ s cílem urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. I nadále bylo našim cílem hledání a nalezení oboustranně přijatelného řešení, které by zamezilo soudnímu řešení sporů mezi těmito subjekty. Pro dosažení tohoto cíle jsme prováděli nezávislá a nestranná šetření podnětů, se kterými se na nás obrátili zákazníci společností Skupiny ČEZ.
Naše šetření byla uzavřena stanovisky, která obsahovala přehled podstatných skutečností vztahujících se k danému případu, jejich analýzu z úhlu pohledu energetické legislativy a závěr, zda je daný zákaznický podnět oprávněný či nikoliv.
Na počátku roku 2021 pokračoval obdobný trend v počtu přijatých podnětů, jako v průběhu celého roku 2020. Obdobně jako v roce 2020 se na počtu podnětů projevila pokračující pandemická situace. Nicméně od konce října 2021 se situace změnila. Počet podnětů začal stoupat v důsledku ukončení činnosti společností ze skupiny BOHEMIA ENERGY entity. Zvýšený počet podnětů se přenesl i do roku 2022.
Celkový počet podnětů podatelů směrovaných Ombudsmanovi ČEZ od jeho ustavení na konci roku 2021 dosáhl hranice 8.600. S ohledem na zvýšený počet podnětů od října 2021 předpokládám, že hranice 9.000 podnětů bude dosažena ve třetím kvartálu roku 2022. Důvěra zákazníků v institut Ombudsmana ČEZ mě velmi těší.
U podílu oprávněných podnětů došlo v porovnání s rokem 2020 k mírnějšímu poklesu, jak u oprávněných podání uznaných společnostmi Skupiny ČEZ po projednání s ombudsmanem, tak u oprávněných podání z titulu uplatnění specifického přístupu. Je to důsledkem toho, že po ukončení činnosti společností ze skupiny BOHEMIA ENERGY entity měli podatelé větší nároky, než bylo možné splnit.
V roce 2021 bylo stejně jako v roce předchozím nejvíce podání z oblasti Smluvních záležitostí a plateb. Další velkou oblastí byla oblast Měření a neoprávněných odběrů. Menší množství podání se pak týkalo oblastí Distribuce elektřiny a Ostatní. I nadále hodnoty odpovídají dlouhodobým trendům.
Nejen já, ale celý můj tým Ombudsmana ČEZ, jsme potěšeni stálým zájmem podatelů o prošetření jejich podání a námětů. Proto i v těchto nelehkých dobách budeme i nadále dělat všechno pro to, abychom každý jednotlivý případ prošetřili s maximálním úsilím, důsledně a nestranně a svůj závěr sdělili v přehledně a srozumitelně vypracovaných stanoviscích.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,
stejně jako v předchozích letech bych Vás rád seznámil s výsledky činnosti Ombudsmana ČEZ v loňském roce. V této výroční zprávě najdete všechny důležité informace o naší činnosti v roce 2020.
I v tomto roce jsme pokračovali v plnění poslání Ombudsmana ČEZ, kterým je řešení podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ s cílem urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. I nadále bylo našim cílem hledání a nalezení oboustranně přijatelného řešení, které by zamezilo soudnímu řešení sporů mezi těmito subjekty. Pro dosažení tohoto cíle jsme prováděli nezávislá a nestranná šetření podnětů, se kterými se na nás obrátili zákazníci společností Skupiny ČEZ.
Naše šetření byla uzavřena stanovisky, která obsahovala přehled podstatných skutečností vztahujících se k danému případu, jejich analýzu z úhlu pohledu energetické legislativy a závěr, zda je daný zákaznický podnět oprávněný či nikoliv.
V roce 2020 se snížil počet podnětů, které zákazníci společností Skupiny ČEZ zaslali Ombudsmanovi ČEZ, zhruba o třetinu v porovnání s dlouhodobým průměrem. Toto snížení přičítám zejména okolnostem, které vyvstaly v souvislosti s pandemickou situací. Zatímco počet podání (tedy těch podnětů, kdy zákazníci chtějí něco pro sebe) se snížil o třetinu, počet námětů (podnětů s obecnými doporučeními od zákazníků) klesl na desetinu. Minimální počet námětů dokazuje, že zákazníci řešili téměř výhradně vlastní situaci.
V hodnoceném roce překročil celkový počet podnětů podatelů směrovaných Ombudsmanovi ČEZ od jeho ustavení hranici osmi tisíc. To dokazuje, že zákazníci o této instituci vědí a s důvěrou se na ni obracejí.
Podíl oprávněných podnětů se v porovnání s minulými dvěma roky mírně zvýšil, což je výrazem toho, že se podatelé chovali racionálněji. Toto zvýšení se projevilo jak u oprávněných podání uznaných společnostmi Skupiny ČEZ po projednání s ombudsmanem, tak u oprávněných podání z titulu uplatnění specifického přístupu.
Z hlediska předmětné struktury se v roce 2020 týkaly dvě pětiny podání oblasti Smluvních záležitostí a plateb, třetina oblasti Měření a neoprávněných odběrů, jedna šestina a zhruba jedna desetina oblasti Distribuce elektřiny. Tyto hodnoty odpovídají dlouhodobým trendům.
I v roce 2020 pokračoval Ombudsman ČEZ ve vyhledávání systémových změn, jejichž realizace prospívá nejen konkrétnímu zákazníkovi, ale i dalším podatelům. Z navržených změn byly společnostmi Skupiny ČEZ v roce 2020 čtyři náměty přijaty. Za celé období činnosti Ombudsmana ČEZ bylo přijato a zavedeno do praxe čtyřicet takových změn navržených ombudsmanem.
Z průzkumu zákaznické spokojenosti s činností Ombudsmana ČEZ vyplývá, že s výsledkem šetření je spokojena zhruba jedna třetina zákazníků, více než polovina z nich uvádí, že jim stanovisko ombudsmana pomohlo pochopit podstatu jejich záležitosti, více než dvě třetiny podatelů důvěřuje názoru ombudsmana čtyři pětiny podatelů by se na něj obrátili v případě potřeby znovu.
Toto je hodnocení, které celý náš malý tým Ombudsmana ČEZ nesmírně těší. Současně nás to ale zavazuje i nadále usilovně pracovat ve prospěch zákazníků společností Skupiny ČEZ a hledat všechny cesty, jak jim pomoci, pokud je to jen trochu možné
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,
tak jako v předchozích letech bych Vás rád seznámil s výsledky činnosti Ombudsmana ČEZ v loňském roce. Veškeré důležité informace naleznete v této výroční zprávě za rok 2019.
Stejně jako v minulých letech jsme i v roce 2019 pokračovali v plnění poslání Ombudsmana ČEZ, kterým je řešení podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ s cílem urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Snažíme se o nalezení oboustranně přijatelného řešení, které by zamezilo soudnímu řešení rozličných sporů. Za tímto účelem trvale provádíme nezávislá a nestranná šetření podnětů, se kterými se na nás obrátili zákazníci společností Skupiny ČEZ. Ke každému ze šetřených podnětů jsme vydali stanovisko, v němž byla zaznamenána zásadní fakta řešené záležitosti a v závěru stanoviska byl sdělen výsledek našeho šetření.
Počet podnětů, které zákazníci společností Skupiny ČEZ zaslali Ombudsmanovi ČEZ v roce 2019, odpovídá standardnímu dlouhodobému průměru.
Počet oprávněných podnětů byl prakticky totožný jako v roce 2018 a lze zde vysledovat trend dlouhodobého snižování. Hlavním důvodem je, dle mého názoru, stále se zlepšující úroveň péče o své zákazníky společnostmi Skupiny ČEZ, za což jim patří mé uznání a poděkování.
Ne jinak tomu bylo i v loňském roce, kdy jsme našli při šetření podnětů několik příležitostí k dalšímu zlepšení činností společností v oblasti poskytování služeb zákazníkům. Naše náměty jsme společnostem předložili a některé z nich již byly přijaty a následně zavedeny do praxe. Jsem přesvědčen, že na postupném snižování podnětů zákazníků má také svůj díl realizace systémových opatření, která v souvislosti s prováděným šetřením podnětů identifikujeme.
Z průzkumu zákaznické spokojenosti s činností Ombudsmana ČEZ vyplývá, že s výsledkem šetření je spokojena jedna třetina zákazníků. To na první pohled není mnoho, ale když vezmeme v úvahu skutečnost, že jsem jako oprávněných shledal pouze 6 % podnětů, je zřejmé, že zákazníci oceňují to, že se jejich záležitosti někdo plně věnuje. Více než polovina z podatelů uznává, že jim stanovisko Ombudsmana ČEZ pomohlo pochopit podstatu jejich záležitosti, více než dvě třetiny podatelů důvěřuje názoru Ombudsmana ČEZ a čtyři z pěti podatelů by se na něj obrátili znovu. To považuji za pozitivní signál toho, že práce mých kolegů a moje je užitečná i v případech, kdy stanovisko nevyzní ve prospěch zákazníků.
Poněkud překvapující je skutečnost, že nemalý podíl podnětů, které jsem za více než 10 let mé působnosti řešil, není ve své podstatě sporem zákazníka s energetickou společností. Mnohdy jde o spory rodinné, sousedské, obchodní, spory občanů s úřady atd. Nicméně vždy důsledně dbám na to, abych každému zákazníkovi společností Skupiny ČEZ, který se na mě obrátil se svým podáním, v mém stanovisku srozumitelně objasnil veškeré skutečnosti, které hovoří v jeho prospěch či neprospěch.
Rokem 2019 jsme završili desetileté působení Ombudsmana ČEZ, během něhož se na naši instituci obrátilo téměř osm tisíc zákazníků. Více než osmi stům z nich Ombudsman ČEZ pomohl poté, co jejich podání bylo shledáno jako oprávněné. Věřím, že i nadále bude naše působení pro všechny zúčastněné strany přínosem.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,
stejně jako každý rok máte možnost se seznámit s tím, co se událo v činnosti Ombudsmana ČEZ. Stačí si přečíst výroční zprávu za rok 2018, kterou Vám touto cestou předkládám.
V roce 2018 jsme pokračovali v plnění našeho poslání - tedy v řešení podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ s cílem urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Činíme tak proto, že chceme přispívat k mimosoudnímu urovnávání těchto sporů. I v roce 2018 jsme prováděli nezávislá a nestranná šetření podnětů, se kterými se na nás obrátili zákazníci společností skupiny ČEZ. Na základě našich šetření jsme vydávali stanoviska, která představují pro zákazníky výsledek jejich sporu a pro příslušnou společnost kromě tohoto výsledku i zpětnou vazbu pro svou práci.
V roce 2018 jsme se vrátili ke standardnímu počtu zákaznických podnětů po výkyvu, který představoval rok předchozí. Počet podnětů odpovídá dlouhodobému průměru a je řešitelný kapacitami, jimiž náš útvar disponuje bez toho, že bychom museli hledat externí výpomoc, jako tomu bylo v roce předchozím.
Počet oprávněných podnětů poklesl meziročně velmi významně, což je očekávané. Nespokojenost zákazníků vyvolaná odstávkou zákaznických informačních systémů v roce 2016 se projevovala do poloviny roku 2017 a přinesla značné množství podnětů, z nichž podstatná část byla oprávněná. Procento oprávněnosti podnětů bylo nižší i ve srovnání s dlouhodobým průměrem. Přitom jsme nijak nezměnili metodiku posuzování podnětů ani nezpřísnili kritéria. Ono to při naší práci ani dost dobře není možné – zákony platí, lhůty jsou dány, lidé se sice domnívají, že spotřebovávají méně, ale měřidla to ukážou přesně. Snad pouze u případů, kde využíváme specifický přístup a bereme v potaz sociální situaci zákazníka, je prostor pro subjektivitu, ale nemyslím si, že bychom jakkoliv zpřísnili náš pohled na situaci lidí. Snížení počtu oprávněných podání proto přičítám zejména dlouhodobému úsilí společností Skupiny ČEZ o zlepšování péče o své zákazníky a za jejich přístup a práci jim touto cestou děkuji.
Za povšimnutí stojí skutečnost, že téměř jedna sedmina podnětů směřuje do oblasti obchodování s plynem, což dokládá, že se Skupina ČEZ stala významným partnerem zákazníků i v této komoditě. Pokud však zákaznické podněty směřují k distribučním záležitostem, jsou naše možnosti pomoci zákazníkům velmi omezené, protože na distributora plynu se moje působnost nevztahuje.
I v roce 2018 jsme se věnovali zpětné vazbě – a to jak jejímu poskytování, tak i získávání. Společnostem Skupiny ČEZ jsme předávali náměty na zlepšení jejich činnosti, k nimž jsme se propracovali analýzou zákaznických podnětů. Naopak – zpětnou vazbu trvale získáme od našich podatelů a to jednak ve formě informací, které nám předají vyplněním dotazníků, a jednak ve volné formě vyplývající z jejich odpovědí a reakcí zákazníků na naše stanoviska.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,
předkládám Vám v pořadí již osmou Výroční zprávu Ombudsmana ČEZ. Ani v roce 2017 nedošlo ke změně našeho poslání, tedy urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi, a tím přispívat k mimosoudnímu urovnávání těchto sporů. Tuto praxi jsme uskutečňovali nezávislým a nestranným šetřením jednotlivých podání zákazníků společností skupiny ČEZ s následným vydáním stanovisek. Rok 2017 přinesl zatím nejvyšší počet přijatých podnětů za celou dobu naší činnosti. Zatímco v roce 2016 zůstal počet přijatých podnětů těsně pod hranicí 1 000, v roce 2017 byla tato hranice překročena, a to poměrně výrazně – celkem jsem v uplynulém roce řešil 1 293 podnětů. Z celkového počtu 1 245 podání uzavřených v roce 2017 jsem shledal 20 % podání jako oprávněných, což bylo nejvíce za osm let naší činnosti. K nárůstu počtu oprávněných podání došlo zejména na počátku roku 2017, kdy se ještě projevovala nespokojenost zákazníků vyvolaná odstávkou zákaznických systémů provedenou na přelomu září a října 2016.
Ze statistik ve výroční zprávě vyplývá, že i v roce 2017 pokračoval nárůst podání z kategorie smluvních záležitostí a plateb, která tvořila téměř polovinu ze všech přijatých podání. Naopak došlo k dalšímu poklesu počtu podání v kategorii měření a neoprávněné odběry, a zejména v kategorii distribuce elektřiny, která tvořila pouze 5 % všech přijatých podání.
Tak jako v každém předchozím roce jsme na základě našich poznatků a zkušeností a doručených námětů zákazníků poskytovali zpětnou vazbu společnostem Skupiny ČEZ, která jim umožňuje zkvalitňovat služby poskytované zákazníkům. I v roce 2017 jsme zachovali zjišťování názorů zákazníků na to, jak se nám daří naplňovat naše poslání. S každým stanoviskem, které jsme zákazníkům zaslali, jsme je požádali o vyplnění elektronického anonymního dotazníku. Souhrnné výsledky za rok 2017 i za poslední čtyři roky najdete rovněž v této Výroční zprávě.
Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným a nezávislým partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,
předkládám Vám v pořadí již sedmou Výroční zprávu Ombudsmana ČEZ. Stejně jako v předchozích letech jsme i v minulém roce naplňovali především naše poslání, tedy urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi, a tím přispívat k mimosoudnímu urovnávání těchto sporů . Tuto praxi jsme uskutečňovali nezávislým a nestranným šetřením jednotlivých podání zákazníků společností skupiny ČEZ s následným vy dáním stanovisek.
Po loňském poklesu počtu podnětů, které jsem obdržel od zákazníků, došlo v roce 2016 k jejich výraznému nárůstu . Z celkového počtu 8 50 podání uzavřených v roce 2016 jsem shledal 12,1 % podání jako oprávněných, což bylo nejvíce za sedm let naší činnosti. Důvodem bylo jednak pochybení na straně některé ze společností Skupiny ČEZ nebo jsem v některých případech zmírnil dopady zákonů nebo rozhodnutí společnosti na zákazníka. Ze statistik, ve výroční z právě, vyplývá, že se v roce 2016 nejvíce podání týkalo smluvních záležitostí a plateb, což je změna oproti předcházejícím letům, kdy nejvíce podání bylo v kategorii měření a neoprávněné odběry.
Příčinou byly odstávky zákaznického systému společností ČEZ Prodej, s.r.o., a ČEZ Distribuce, a. s., při přechodu na nové zákaznické systémy na přelomu září a října 2016. Došlo k prodlevě při řešení některých zákaznických požadavků. V důsledku velmi omezené možnosti zpracovávat příchozí požadavky po dobu několika týdnů vznikla poměrně obsáhlá skupina požadavků, které nebyly řešeny obvyklým způsobem . Tento mimořádný stav byl příčinou toho, že záležitost i zákazníků nebyly vyřízeny ve standardní lhůtě a standardním způsobem. Tato skutečnost se následně projevila zvýšeným počtem podání na Ombudsmana ČEZ.
Nespokojenost takto dotčených zákazníků byla oprávněná a pochopitelná . Pokud však chtěly společnosti Skupiny ČEZ na nový zákaznický systém přejít, což dříve či později podle mého názoru udělat musely (na vývoj v oblasti technologií, produktů a trhu je třeba reagovat), nebylo možné to udělat bez odstávky systémů, a tedy i vzniku prodlev při vyřizování požadavků zákazníků. Pokud však k němu společnosti Skupiny ČEZ přistoupily, i za cenu nárůstu zákaznické nespokojenosti, jsem přesvědčen, že tak učinily v dobré víře a snaze zkvalitnit obsluhu zákazníků.
Tak jako v každém předchozím roce jsme na základě našich poznatků a zkušeností a doručených námětů zákazníků poskytovali zpětnou vazbu společnostem Skupiny ČEZ, která jim umožňuje zkvalitňovat jejich služby zákazníkům.
V roce 2016 pokračovalo zjišťování názorů zákazníků na to, jak se nám daří naplňovat naše poslání. S každým stanoviskem, které jsme zákazníkům zaslali, jsme je požádali o vyplnění elektronického anonymního dotazníku. Souhrnné výsledky za poslední tři roky najdete rovněž v této Výroční zprávě.
Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným a nezávislým partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,
předkládám Vám v pořadí již šestou Výroční zprávu Ombudsmana ČEZ. Společnost ČEZ, jako první energetická společnost nejen v České republice, ale i ve střední a jihovýchodní Evropě, ustanovila v roce 2009 institut firemního ombudsmana, a to v zájmu zlepšení podmínek pro zákazníky svých dceřiných společností. Ombudsman ČEZ vznikl zejména proto, aby urovnával možné spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi. Hlavní těžiště práce mojí i mých kolegů spočívá v řešení případů, kdy se zákazníci domnívají , že jejich stížnosti či reklamace nebyly společnostmi Skupiny ČEZ správně posouzeny a vyřízeny .
Rok 2015 byl šestým úplným rokem naší činnosti. Po každoročním nárůstu počtu podnětů, které jsem obdržel od zákazníků, došlo v roce 2015 poprvé k mírnému meziročnímu poklesu. Tento trend připisuji zlepšené péči společností Skupiny ČEZ o své zákazníky, a nepovažuji jej proto za nesprávný, přestože neočekávám, že by pokles pokračoval i v roce 2016. Výrazně se na poklesu celkového počtu přijatých podán í podílel více než 40% pokles počtu podání týkajících se dodávky plynu.
Z celkového počtu 676 podání uzavřených v roce 2015 jsem shledal 8 % podání jako oprávněných, ať už to bylo z důvodu pochybení na straně některé ze společností Skupiny ČEZ nebo jsem v některých případech zmírnil dopady zákonů nebo rozhodnutí společnosti na zákazníka. Z podrobnějších statistik, které můžete nalézt dále ve výroční zprávě, vyplývá, že i v roce 2015 se nejvíce podání týkalo měření spotřeby, tedy zejména nesouhlasu zákazníků s výší naměřené a fakturované spotřeby elektřiny nebo plynu. K největšímu poklesu došlo u podání zákazníků, kteří považují přerušení dodávky elektřiny či plynu na jejich odběrném místě za neoprávněné, a to o téměř 60 %.
Stejně jako v předchozích letech jsme se já a můj tým specialistů nevěnovali pouze řešení jednotlivých podnětů od zákazníků, ale rovněž jsme na základě našich poznatků a zkušeností pokračovali v poskytování zpětné vazby společnostem Skupiny ČEZ, která jim umožňuje zlepšovat jejich práci směrem k zákazníkům. Stejně tak jsme se v minulém roce zabývali doručenými náměty zákazníků na zlepšení zákaznických služeb ve Skupině ČEZ, které jsme po vyhodnocení předali příslušným společnostem Skupiny ČEZ. V roce 2015 také pokračovalo zjišťování názorů zákazníků na to, jak se nám daří naplňovat naše poslání. S každým stanoviskem, které jsme zákazníkům zaslali, jsme je požádali o vyplnění elektronického anonymního dotazníku. Výsledky průzkumu najdete rovněž v této Výroční zprávě.
Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným a nezávislým partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci, vážení přátelé,
předkládám Vám v pořadí již pátou Výroční zprávu Ombudsmana ČEZ. V letošním roce jsme zvolili ekonomicky úspornou variantu a Výroční zprávu předkládám pouze v elektronické podobě. Dovolte, abych krátce zhodnotil činnost mého útvaru za uplynulý rok. Počet podnětů, které jsem obdržel od zákazníků v loňském roce, opět nepatrně vzrostl a dosáhl hodnoty 815 podnětů. Trend nárůstu podnětů od zákazníků se v porovnání s předchozím obdobím snižuje, což považuji za správné, protože to svědčí o zlepšené péči společností Skupiny ČEZ o své zákazníky.
Z celkového počtu 800 podání uzavřených v roce 2014 jsem shledal 10 % podání jako oprávněných, ať už to bylo z důvodu pochybení na straně některé ze společností Skupiny ČEZ nebo jsem v některých případech zmírnil dopady zákonů nebo rozhodnutí společnosti na zákazníka.
Jak můžete zjistit podrobněji ze statistických údajů, nejvíce podání se týkalo měření spotřeby a neoprávněných odběrů, tedy zejména nesouhlasu zákazníka s výší naměřené a fakturované spotřeby elektřiny a plynu a stížností na postup společnosti při zjištěných neoprávněných odběrech elektřiny .
V kategorii Smluvní záležitosti a platby se polovina případů týkala uzavření, ukončení a podmínek smluvního vztahu, třetina případů se týkala zálohových plateb nebo vrácení přeplatku a zbytek souvisel s přerušením dodávky elektřiny z důvodu neuhrazení pohledávky ze strany zákazníka.
V oblasti distribuce elektřiny se téměř polovina podání vztahovala k majetkoprávním sporům, a přibližně po jedné čtvrtině k podmínkám připojení a k poškozeným spotřebičům. Zbytek se týkal plánovaných přerušení dodávky elektřiny a kvality dodávané elektřiny.
I v roce 2014 jsme poskytovali na základě našich poznatků a zkušeností společnostem Skupiny ČEZ zpětnou vazbu, která jim umožňuje zlepšovat jejich práci směrem k zákazníkům. Stejně tak jsme se v minulém roce zabývali doručenými náměty zákazníků na zlepšení zákaznických služeb ve Skupině ČEZ. Ty jsme po vyhodnocení předali příslušným společnostem Skupiny ČEZ. Jak jsem již vícekrát prezentoval, já a můj tým specialistů jsme tu pro zákazníky, kteří nejsou spokojeni s vyřízením své reklamace nebo stížnosti, kterou předtím podali u některé z dceřiných společností společnosti ČEZ. Lidé se často mylně domnívají, že jsou zákazníky přímo společnosti ČEZ. Zákazníky ale obsluhují její dceřiné společnosti. Jsou to společnosti – ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej, ČEZ Zákaznické služby, ČEZ Distribuční služby a ČEZ Teplárenská.
Jak uvádíme na webových stránkách Skupiny ČEZ, pokud nejsou zákazníci spokojeni s vyřízením jejich záležitosti některou z dceřiných společností, tak by nejprve měli využít standardního reklamačního procesu, který existuje v rámci každé společnosti. Považujeme za správné dát nejprve příležitost samotné společnosti stížnost i zákazníků vyřešit. Jestliže ani potom není zákazník s výsledky řešení své stížnosti spokojen, může se na mě obrátit.
Mým posláním je především urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi a hledat smírná řešení vzniklých problémů v případech, kdy strany nenajdou oboustranně přijatelné řešení. Současně je mým posláním chránit práv a a nároky zákazníků v jejich vztazích se společnostmi Skupiny ČEZ, případně, v odůvodněných případech, zmírňovat tvrdost dopadu energetické legislativy nebo interních předpisů na zákazníky.
V loňské Výroční zprávě jsem přislíbil, že Vás v letošním roce seznámím s názory zákazníků na to, jak se mému týmu a mně, daří naplňovat naše poslání . S každým stanoviskem, které jsem zákazníkům zaslal , jsem je požádal o vyplnění elektronického anonymního dotazníku. Výsledky průzkumu najdete na konci této Výroční zprávy.
Z výsledků průzkumu je zřejmé, že většina zákazníků, kteří vyplnili a vrátili dotazník, hodnotí činnost Ombudsmana ČEZ pozitivně. Může to působit překvapivě vzhledem k tomu , že jsem vyhodnotil pouze 10% podání zákazníků jako oprávněných. Domnívám se však, že to svědčí o tom, že výrazná většina lidí je ochotná přijmout i nepříjemnou skutečnost za předpokladu, že jim je záležitost srozumitelně vysvětlena.
Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé, věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v dalších letech nestranným partnerem zákazníků a společností Skupiny ČEZ a bude přispívat ke zlepšování jejich vzájemných vztahů.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
- Výroční zpráva 2014