Ombudsman ČEZ řešil téměř 2500 podnětů. Vyhověl 10 % zákazníků.

Praha, 27. ledna 2014 – Celkem 803 podněty nespokojených zákazníků doputovaly v roce 2013 k Ombudsmanovi ČEZ. Za oprávněná označil celkem 73 podání. Nejvíce reklamací se týkalo měření množství odebrané elektřiny a odkladu splatnosti. Za více než 4 roky fungování řešil tým Ombudsmana ČEZ již téměř 2500 podnětů.

Celkem 803 podněty nespokojených zákazníků obdržel v průběhu roku 2013 Ombudsman ČEZ. Ten znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o služby historicky prvního korporátního ochránce práv zákazníků v oblasti energetiky má přitom trvale vzestupný trend. Zatímco v roce 2010 na jeho stůl dorazilo 307 podnětů, o rok později už to bylo 518 a v roce 2012 dokonce 775 podnětů. Za více než 4 roky své činnosti řešil Ombudsman ČEZ téměř 2500 podnětů. Ve 247 případech dal za pravdu zákazníkům společností Skupiny ČEZ.

Ombudsman ČEZ

Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ

„V roce 2013 jsme zaznamenali dosud nejvyšší zájem zákazníků. Přičítám to jak jejich rostoucí důvěře, tak i jejich informovanosti o naší roli v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje čtvrtý kompletní rok činnosti svého týmu Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 73 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 24 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, ve 49 případech použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

Největší díl řešených podání v roce 2013 spadal do oblasti reklamace měření (100 podání), odkladu splatnosti (74), smluvních záležitostí (71 podání), majetkoprávních vztahů (46), námětů (42) nebo reklamace záloh a plateb (40). V 97 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce přijatých podnětů (30 %) bylo zaznamenáno v regionu středních Čech a také ve východních a v severních Čechách (po 12 %). Stále častěji zákazníci kontaktují Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek, loni to bylo 53 % zákazníků. Klasické korespondence využilo 24 % zákazníků.

„Každý podnět má svůj vlastní příběh, za kterým se snažím vidět především konkrétní lidi s jejich životními problémy. Současně však s mým týmem opakovaně narážíme na podobné kořeny jednotlivých případů. Nezřídka jde bohužel o špatné rodinné či sousedské vztahy nebo laxní přístup k elektrickému zařízení odběrného místa nebo k povinnostem zákazníka vyplývajícím ze smluvního vztahu. V takové situaci pak nepomůže ani účast ombudsmana při řešení,“ apeluje na zákazníky Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, které pečují o zákazníky, a je podřízen přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.

Nespokojení zákazníci mohou Ombudsmana ČEZ kontaktovat formou podání či námětů – v obou případech buď písemně, nebo pomocí elektronických formulářů. Ty spolu s dalšími informacemi klienti najdou na stránkách www.cez.cz/ombudsman. V případě, že to charakter a složitost podání vyžaduje, jsou zákazníci Ombudsmanem pozváni k osobnímu projednání případu.

Martin Schreier, mluvčí Skupiny ČEZ pro obnovitelné zdroje

Zveřejněno
27
Leden 2014