Výroční zprávy
Vážení zákazníci, vážení zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, vážení přátelé,
je mi ctí, že Vám mohu představit již třetí výroční zprávu ombudsmana společnosti ČEZ. Skutečnosti obsažené v této zprávě mě ujišťují o tom, že institut Ombudsmana ČEZ si získal pevné místo v systému péče o zákazníky.
To dokazují také počty případů, se kterými se zákazníci na Ombudsmana ČEZ obrací.
Ve výroční zprávě najdete informace o práci mého týmu a o procesu šetření podání zákazníků, údaje o tom, jakými kategoriemi podání se zabýváme, a samozřejmě hodnocení uplynulého roku.
Do letošní výroční zprávy jsme doplnili také některé statistické informace vypovídající o vývoji počtu podání a námětů i o vývoji počtu podání v jednotlivých kategoriích za poslední tři roky. Z grafů je zřejmé, že počet zákazníků, kteří se obrací na Ombudsmana ČEZ, výrazně narůstá. Počet podání vzrostl oproti minulému roku téměř o 50 % a oproti roku 2010 dokonce o více než 150 %.
Otázkou zůstává, proč tomu tak je. Na základě posouzení stovek konkrétních případů mohu říci, že to není dáno méně kvalitní prací jednotlivých dceřiných společností Skupiny ČEZ, ale jednak skutečností, že čím dál tím více zákazníků se o činnosti Ombudsmana ČEZ dovídá, a jednak celkovým nárůstem počtu zákazníků v oblasti plynu.
Do letošní výroční zprávy jsme přidali pro názornost také některé konkrétní příklady podání se závěry, které jsem v daných případech učinil.
Za významný průvodní jev naší práce považuji to, že poskytujeme společnostem Skupiny ČEZ zpětnou vazbu, jak funguje jejich systém a jak pracují jejich zaměstnanci. To společnostem umožňuje další zlepšení a neopakování chyb. Některé nedostatky, které považujeme za systémové, předávám s návrhem řešení přímo generálnímu řediteli příslušné dceřiné společnosti. V roce 2012 vytipoval tým ombudsmana při analýze podnětů zákazníků 12 takových „úzkých míst“.
V rámci naší práce se zabýváme také doručenými náměty zákazníků na zlepšení zákaznických služeb ve Skupině ČEZ. Ty po vyhodnocení předáváme příslušné společnosti Skupiny ČEZ. V letošním roce jsme obdrželi od zákazníků 42 takových námětů.
Osobně považuji za důležité, aby se členové mého týmu neustále vzdělávali, jak v oblasti energetické problematiky, tak v oblasti práva. Tento trend chci udržet i do budoucna. Předpokládám rovněž, že v následujícím období provedeme průzkum u zákazníků, abychom věděli, jak oni vidí činnost Ombudsmana ČEZ.
Věřím, že tým Ombudsmana ČEZ bude i v budoucnu přispívat ke zlepšení služeb zákazníkům společností Skupiny ČEZ
Ing. Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci,
v říjnu roku 2009 byl ve Skupině ČEZ ustaven institut ombudsmana. Na počátku úvah o zřízení Ombudsmana ČEZ byla představa, že se na něj budou ročně obracet stovky zákazníků společností Skupiny ČEZ. Po více než dvou letech činnosti mohu říct, že se tento předpoklad skutečně naplnil. V roce 2011 jsme šetřili více než pět set podnětů zákazníků společností Skupiny ČEZ. Bylo to o dvě stě podnětů více než v roce 2010. Podrobné informace související s obdrženými a šetřenými podněty najdete v přiložených grafech.
Nemyslím si, že by tento nárůst byl způsoben snížením kvality práce zaměstnanců společností Skupiny ČEZ, ale přičítám to jednak nárůstu zákazníků v oblasti plynu a také vzrůstajícímu povědomí zákazníků o existenci Ombudsmana ČEZ.
Posláním Ombudsmana ČEZ je především urovnávat spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi a hledat smírná řešení vzniklých problémů v případech, kdy strany přijatelné řešení nenajdou.
Můj tým a já jsme tu zejména z toho důvodu, aby se mohli zákazníci, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své reklamace nebo stížnosti některou z dceřiných společností Skupiny ČEZ, obrátit na někoho, kdo je na této společnosti nezávislý. Náš postup spočívá v tom, že daný případ prošetříme zcela od začátku a využijeme veškeré objektivní informace, a nikoliv pouze ty, které nám sdělí zákazník z jedné strany a příslušná společnost ze strany druhé.
S hlavními zásadami naší práce se můžete seznámit na poslední straně této publikace.
Jestliže jsou stížnosti a reklamace standardními nástroji pro řešení požadavků zákazníků jednotlivých společností Skupiny ČEZ, potom podání Ombudsmanovi ČEZ je impulzem pro nestranné prošetření postupů, kterými byly řešeny předchozí stížnosti nebo reklamace, a výsledků těchto postupů. Vždy velmi pečlivě zvažuji, co nám zákazníci společností Skupiny ČEZ ve svých podáních sdělují, přihlížím k jejich argumentům, ale na druhé straně je mou povinností zvážit i argumenty druhé strany. Určujícím nástrojem pro naši činnost jsou především zákony a vyhlášky a ostatní energetická legislativa, ale rovněž etické hledisko.
Lidé se často mylně domnívají, že jsou zákazníky společnosti ČEZ. Ve skutečnosti jsou však zákazníky jejích dceřiných společností ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej, ČEZ Zákaznické služby, ČEZ Distribuční služby, ČEZ Měření a ČEZ Teplárenská. Holdingové uspořádá Skupiny ČEZ garantuje skutečnou neutralitu Ombudsmana ČEZ. Nejsem zaměstnancem společností, které řeší reklamace a stížnosti svých zákazníků, a jsem na těchto společnostech zcela nezávislý. Nejsem nijak zainteresován na tom, abych posoudil podání zákazníka v jeho neprospěch. Že tomu tak je, dokazuje, kromě jiného, více než osmdesát případů, kdy jsem na základě provedených šetření posoudil podání zákazníků jako oprávněná.
Během svého více než dvouletého působení odhalil můj tým čtyři desítky případů, kdy zaměstnanci některé ze společností nepostupovali v souladu s energetickou legislativou nebo s vnitřními postupy těchto společností. V takových případech jsem dal zákazníkovi za pravdu a vyzval společnosti, aby zjednaly nápravu. V některých dalších případech sice bylo právo na straně společnosti, ale přihlédl jsem k výjimečně obtížné sociální situaci zákazníka nebo jeho rodiny.
Na druhou stranu ale musím říct, že se někdy zákazníci snaží řešit své rodinné nebo sousedské vztahy prostřednictvím energetických společností nebo Ombudsmana ČEZ. Pokud například obdržím žádost majitele bytu o odpojení nájemníka s tím, že nájemník již bydlí v bytě neoprávněně, tak do takových vztahů samozřejmě nevstupuji.
Stejně jako v předchozím období bylo jednou z činností Ombudsmana ČEZ vyhledávání systémových problémů. Jejich vyřešení zabraňuje opakování chyb a v konečném důsledku prospěje nejen podateli, ale všem zákazníkům, kterých se záležitost týká. V roce 2011 vytipoval tým ombudsmana při analýze podnětů zákazníků osm takových „úzkých míst“. Tři z nich byly již v průběhu roku společnostmi Skupiny ČEZ akceptovány a vyřešeny.
Jsem si vědom, že svým stanoviskem k případu neuspokojím vždy obě strany. Pro někoho může být mé stanovisko zklamáním, protože v něm nenachází svou pravdu. Na druhé straně mám i řadu případů, kdy zákazníci poděkují za posouzení či vysvětlení i přesto, že stanovisko nevyznělo v jejich prospěch. A právě proto věřím, že Ombudsman ČEZ bude stále významnější měrou přispívat k urovnávání sporů mezi společnostmi Skupiny ČEZ a jejich zákazníky
Ke stažení
Vážení zákazníci, vážení spolupracovníci,
vzhledem k tomu, že Ombudsman ČEZ byl ustaven v říjnu roku 2009, představoval rok 2010 první ucelený rok jeho činnosti.
Slovo ombudsman se v posledních letech zabydlelo v českém jazykovém prostředí. Lidé si zvykli, že vedle funkce “velkého“ ombudsmana, zakotvené v ústavním pořádku České republiky, zřizují tuto pozici k ochraně práv svých zákazníků některé organizace. Společným jmenovatelem, důležitým pro činnost ombudsmanů, je určitý nadhled. Narozdíl od pracovníků, kteří stížnost nebo reklamaci zákazníka řeší v první instanci, se ombudsman může na celou věc podívat z jiné perspektivy, nezatížené předchozím postupem. Je to podobné, jako když je při soudním řízení případ postoupen soudu vyšší instance.
Společně se svým týmem specialistů jsem tu pro zákazníky, kteří nejsou spokojeni s vyřízením reklamace nebo stížnosti, kterou předtím podali u některé ze společností Skupiny ČEZ. Lidé se často mylně domnívají, že jsou zákazníky společnosti ČEZ. Ve skutečnosti je však obsluhují její dceřiné společnosti ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej, ČEZ Zákaznické služby, ČEZ Distribuční služby, ČEZ Měření a ČEZ Teplárenská.
Holdingové uspořádání Skupiny ČEZ garantuje skutečnou neutralitu Ombudsmana ČEZ. Nejsem zaměstnancem společností, které řeší reklamace a stížnosti svých zákazníků, a jsem na těchto společnostech zcela nezávislý.
Nejsem nijak zainteresován na tom, abych posoudil podání zákazníka v jeho neprospěch. Že tomu tak je, dokazuje, kromě jiného, několik desítek případů, kdy jsem na základě provedených šetření posoudil podání zákazníků jako oprávněné.
K hlavním zásadám práce mého týmu patří objektivita a nestrannost. Nestrannost se projevuje tím, že šetříme každý případ zcela od počátku, nezávisle na předchozích závěrech šetření společností Skupiny ČEZ z reklamačních řízení či řešení stížností.
To nám umožňuje skutečnost, že máme přímý přístup k veškerým informacím týkajících se případu. Takto je zajištěna neutralita vůči zákazníkům na jedné straně a společnostem Skupiny ČEZ na straně druhé.
Další zásadou je nezávislost. V případech, kdy se domníváme, že jsou ve Skupině ČEZ používány nesprávné postupy vůči zákazníkům, provádíme z vlastní iniciativy nezávislá šetření bez nutnosti externího podání.
Důležitou činností Ombudsmana ČEZ je vyhledávání systémových problémů. Jejich vyřešení zabrání opakování chyb a v konečném důsledku prospěje nejen podateli, ale všem zákazníkům, kterých se záležitost týká. V roce 2010 vytipoval tým ombudsmana při analýze podnětů zákazníků jedenáct takových „úzkých míst“. Tři z nich byly již v průběhu roku společnostmi Skupiny ČEZ akceptovány a vyřešeny.
Co naopak do kompetence Ombudsmana ČEZ nepatří, je řešení záležitostí dalších subjektů, jako jsou zaměstnanci společností Skupiny ČEZ, jejich dodavatelé, výrobci elektřiny a další partneři. Těmto osobám, které mnohdy přicházejí se zajímavými náměty, trpělivě vysvětlujeme, že ombudsman musí zcela exaktně naplňovat poslání, pro které byl ustanoven, a nemůže si svoji působnost svévolně rozšiřovat.
Na počátku úvah o zřízení Ombudsmana ČEZ byla představa, že se na něj budou obracet stovky zákazníků společností Skupiny ČEZ ročně. Tento předpoklad se skutečně naplňuje a s tím, jak se zákazníci o jeho existenci dozvídají, se počet podnětů postupně zvyšuje.
Věřím, že Ombudsman ČEZ bude dlouhodobě plnit své poslání a bude stále významnější měrou přispívat k urovnávání sporů mezi společnostmi Skupiny ČEZ a jejich zákazníky.
Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ