Skip to Content

Orientace na zákazníky

GRI 103, 416-2

V květnu 2021 jsme v dokumentu VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka oznámili strategické směřování Skupiny ČEZ. Směřování zahrnuje závazek poskytovat nejlepší energetická řešení a nejvyšší kvalitu zákaznické péče a modernizovat a digitalizovat distribuci a maloobchod v Česku. Do roku 2025 budou všechny naše klíčové zákaznické procesy dostupné on-line.

Naším cílem je vyvíjet efektivní, úsporná a ekologická energetická řešení a zároveň naplňovat Energetický a klimatický plán ČR.

Přístup k zákazníkům

Skupina ČEZ poskytuje komplexní energetické poradenství a služby, které lze přizpůsobit potřebám zákazníků. Nabízíme energetická řešení širokému spektru jednotlivců a institucí: zákazníkům z řad domácností, průmyslových podniků, malých a středních firem, obcí, veřejných i soukromých organizací, nemocnic, škol, sportovišť a společností spravujících budovy a areály všeho druhu. Naše energetická řešení přispívají ke snižování spotřeby energie a zlepšují kvalitu života našich zákazníků díky využití moderních technologií pro výrobu elektřiny a tepla, světelného komfortu a mobility.

Skupina ČEZ prosazuje koncept Smart City, koncepční přístup k řízení měst a obcí, který zahrnuje i oblast energetiky. Naším cílem je pomáhat městům, obcím a městysům snižovat spotřebu energie a zvyšovat energetickou účinnost. Využívání chytrých technologií zlepšuje kvalitu životního prostředí i kvalitu života obyvatel. V rámci konceptu Smart City podporujeme energetický management, instalaci střešní fotovoltaiky, realizaci úsporných projektů, chytré veřejné osvětlení a elektromobilitu.

Skupina ČEZ aktivně podporuje kultivaci trhu a osvětu v boji proti nekalým praktikám podomních prodejců elektřiny a plynu. Podporujeme přísnější legislativu a pomáháme zákazníkům bojovat proti těmto praktikám. Naše obchodní a smluvní podmínky jsou transparentní a jednoznačné. Naši zaměstnanci se pravidelně vzdělávají, aby mohli zákazníkům nabízet nejvhodnější řešení na míru při zachování nejvyšší úrovně služeb.

Skupina ČEZ investuje miliardy korun do zařízení distribuční soustavy, aby zajistila bezpečné a spolehlivé dodávky elektřiny. Nové moderní prvky nám umožňují v případě nouze rychleji lokalizovat místo poruchy a dříve obnovit dodávku. Spolehlivost dodávky elektřiny a rychlost jejího obnovení v případě poruchy jsou klíčovými ukazateli spokojenosti našich zákazníků.

V polovině roku 2021 zahájila společnost ČEZ Distribuce program Spolupracující partneři, který navazuje spolupráci mezi revizními techniky a energetickými společnostmi. Cílem programu je pomoci zákazníkům zjednodušit a zrychlit celou administrativu spojenou s revizními zprávami a snížit chybovost v těchto zprávách. Revizní technici mají přístup k distribučnímu portálu, kde mohou ověřovat technické údaje odběrného místa a potvrzovat revizní zprávy on-line. Zájem o program je značný, ČEZ Distribuce v současné době spolupracuje s 276 revizními techniky.

Na základě VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka je naším cílem poskytovat nejlepší energetická řešení a nejvyšší kvalitu zákaznických zkušeností. V našem podnikání nezapomínáme na zranitelné zákazníky, jako jsou osoby se zdravotním postižením a starší osoby.

V našem produktovém portfoliu nabízíme nový tarif elektřiny a plynu pro osoby se zdravotním postižením. Tento tarif je cenově výhodnější a umožňuje přednostní odbavení v zákaznických centrech a na infolince. Pro přihlášení k tomuto produktu je třeba předložit průkaz osoby se zdravotním postižením, a to buď přímo zákazníkem, nebo osobou ze stejné domácnosti. V březnu 2021 jsme spustili speciální infolinku s textovým přepisem hovorů, která usnadňuje komunikaci starším lidem a osobám se sluchovým postižením.

Turbulentní vývoj na energetickém trhu v posledním čtvrtletí roku 2021 měl negativní dopad na některé naše zákazníky. Zvýšení cen energií a krach několika dodavatelů energií se dotkly mnoha lidí. ČEZ je vždy připraven zákazníkům v obtížných situacích pomoci. Klíčovými prvky úspěšného řešení jsou otevřená komunikace a spolupráce. ČEZ Prodej nabízí individuální splátkové kalendáře a rozložení splátek do záloh. V individuálních případech lze po prověření nabídnout snížení nebo odpuštění úroků z prodlení a nákladů na vymáhání. ČEZ Prodej podporuje také občanské poradny, které klientům pomáhají uspořádat rodinný rozpočet a poskytují bezplatné finanční poradenství.

V roce 2021 se ČEZ připojil k celostátní kampani Milostivé léto, která umožňuje dlužníkům vyhnout se exekucím, pokud je mají u veřejných institucí a společností s většinovým podílem státu. Pro občany s dluhy za komunální služby spustil ČEZ speciální webové stránky s podrobným návodem, jak postupovat. ČEZ Prodej již řadu let nevymáhá malé dlužné částky soudní cestou ani exekucí z důvodu přílišného zatížení dlužníků.

V roce 2021 došlo k historicky největším turbulencím na českém energetickém trhu. V říjnu 2021 se ČEZ stal dodavatelem poslední instance pro zákazníky několika zkrachovalých dodavatelů energií, kteří ukončili dodávky energií svým klientům. Jako dodavatel poslední instance ČEZ automaticky zahájil dodávky více než 370 000 zákazníkům dodavatelů, kteří ukončili činnost. ČEZ Prodej výrazně zvýšil kapacitu zákaznického servisu a připravil rychlý a snadný on-line přechod na smlouvu s garantovanou pevnou cenou.

Nečekaná situace opět jasně ukázala výhody on-line služeb. Zákazníci si mohli vyřídit přechod od dodavatele poslední instance na standardní smlouvu se společností ČEZ zcela on-line, a to jak pro dodávky elektřiny, tak plynu. On-line varianta byla zdaleka nejoblíbenějším způsobem uzavření nové smlouvy a byla využívána všemi věkovými skupinami, včetně zákazníků nad 70 let. Zákazníci, kteří opouštěli dodavatele poslední instance, tak mohli učinit také prostřednictvím speciální telefonní linky a na vybraných pobočkách České pošty.

ČEZ aktivně informoval všechny zákazníky v režimu dodavatele poslední instance o přechodu na výhodnější standardní smlouvu, aby je ochránil před cenovým šokem. Do konce roku 2021 zůstalo v režimu dodavatele poslední instance pouze 10 % z původního počtu zákazníků. Ty ČEZ aktivně kontaktoval prostřednictvím pošty, SMS, e-mailů, sociálních sítí a webových stránek. V několika stovkách případů nedoručené pošty způsobené neaktuálními kontaktními údaji se zástupcům ČEZ podařilo dohledat a osobně navštívit další zákazníky.

Net Promoter Score

Důvěryhodnost je klíčovým parametrem zákaznické zkušenosti a ČEZ se intenzivně zaměřuje na její posilování u zákazníků. Prozákaznická orientace se odráží v rámci VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka, kde si ČEZ klade za cíl udržet nejvyšší Net Promoter Score mezi velkými dodavateli energií.

V roce 2021 byl ČEZ již popáté v řadě vyhlášen nejdůvěryhodnějším dodavatelem energií, umístil se na 1. místě žebříčku nejdůvěryhodnějších značek v kategorii dodavatelů energií. V průzkumu hodnotilo 4 000 respondentů 700 značek v různých oblastech a kategoriích. ČEZ potvrdil svou pozici společnosti, která se dlouhodobě zaměřuje na zákaznickou zkušenost, její zlepšování a posilování důvěry.

Zákaznická zkušenost

Energetika patří mezi jedno z nejsložitějších odvětví a jako taková může představovat výzvu pro zákazníky, kteří se s jejími procesy setkávají jen několikrát v životě. V oblasti zákaznické zkušenosti se již dlouho zabýváme nutností vyššího úsilí, které zákazník vynakládá na vyřešení svého požadavku. Proto je naším cílem, aby tato zkušenost byla co nejpříjemnější a nejjednodušší. Dlouhodobě chceme udržet úroveň ukazatele CX (zákaznická zkušenost) nad 85 % a do roku 2022 dosáhnout výrazného pokroku v úsilí o CX, aby naši zákazníci mohli své požadavky vždy vyřídit rychle a bez problémů.

Pro dosažení vyšší úrovně spokojenosti zákazníků stanovila společnost ČEZ trojici zásad péče o zákazníky: jednoduchost, pohodlí a odpovědnost. Konečným cílem je spokojený zákazník. Tedy zákazník, jehož požadavky a potřeby jsou vyřešeny rychle a bez komplikací jednoduchým a srozumitelným způsobem. Ve složité oblasti energetiky a technologií je zákazník naší prioritou. Vždy vysvětlujeme výhody našich řešení a dbáme na to, aby zákazník věděl, jak naše technologie používat, aby využil odborného poradenství a rozpoznal možnosti finančních úspor.

Digitalizace

SDG9

Mezi strategické priority Skupiny ČEZ patří průběžná modernizace a digitalizace distribuční sítě a digitalizace klíčových zákaznických služeb. Tyto priority byly vyhlášeny v rámci VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka, transformace distribuční sítě zahrnuje 3 cíle do roku 2030:

  • využívání inteligentních měřičů (cílem je, aby 80 % spotřeby elektřiny bylo pokryto inteligentními měřiči),
  • dálkově měřené trafostanice (cílem je, aby 80 % trafostanic bylo měřeno dálkově),
  • instalace optických sítí (cílem je 11 000 km oproti 4 200 km instalovaných sítí v současnosti).

Cílem digitalizace distribuční sítě je vytvoření inteligentní automatizované sítě se zvýšenou spolehlivostí. Rozvoj inteligentní sítě zahrnuje implementační projekty zaměřené na nasazení inteligentních měřičů, dálkově ovládaných prvků, systémů měření v trafostanicích a automatizaci sítě. Realizované budou také ověřovací projekty s cílem dalšího zlepšení provozní bezpečnosti a spolehlivosti dodávek. Nová inteligentní síť umožní připojení decentralizované výroby a nabíjecí infrastruktury pro elektromobilitu. Prioritou je efektivní řízení sítě a následné snížení nákladů. Vybudování optických sítí zajistí provoz, bezpečnost a další rozvoj digitalizace distribuční sítě a umožní využít volné kapacity pro telekomunikační služby.

Druhou strategickou prioritou je transformace a digitalizace klíčových zákaznických služeb s cílem zajistit efektivitu a spokojenost zákazníků. Cílem je, aby do roku 2025 bylo 100 % klíčových zákaznických procesů digitalizováno.

Ombudsman

Skupina ČEZ zřídila kancelář ombudsmana v říjnu 2009 jako jedna z prvních energetických společností v Evropě a první v České republice. Ombudsman je podřízen přímo představenstvu Skupiny ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech.

Mezi úkoly ombudsmana patří šetření stížností zákazníků, posuzování podnětů zákazníků na zlepšení služeb poskytovaných Skupinou ČEZ a návrhy systémových změn jednotlivým společnostem Skupiny ČEZ. Jako nezávislý orgán posuzuje ombudsman každý případ také na základě individuální situace zákazníka a jeho případných potíží. Od vzniku kanceláře ombudsmana bylo vyřízeno 8 600 stížností.

V roce 2021 obdržel ombudsman ČEZ 525 oznámení od zákazníků: 511 podnětů a 14 návrhů na zlepšení. Ombudsman vyhodnotil 23 podnětů jako oprávněné. V 9 případech byly nároky zákazníků uznány Skupinou ČEZ jako oprávněné. Ve 14 případech ombudsman uplatnil tzv. specifický přístup ve prospěch zákazníka, a to uplatnění práva požádat o výjimku v případě zákazníka v tíživé životní situaci, i když nárok není oprávněný.