Orientace na zákazníky
GRI 3-3, 416-2
V květnu 2021 jsme v dokumentu VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka oznámili strategické směřování Skupiny ČEZ. Směřování zahrnuje závazek poskytovat nejlepší energetická řešení a nejvyšší kvalitu zákaznické péče a modernizovat a digitalizovat distribuci a maloobchod v Česku. Do roku 2025 budou všechny naše klíčové zákaznické procesy dostupné on-line.
Naším cílem je vyvíjet efektivní, úsporná a ekologická energetická řešení a zároveň naplňovat Energetický a klimatický plán ČR.
Skupina ČEZ poskytuje komplexní energetické poradenství a služby, které přizpůsobujeme na míru potřebám zákazníků. Nabízíme energetická řešení širokému spektru jednotlivců a institucí: zákazníkům z řad domácností, průmyslových podniků, malých a středních firem, obcí, veřejných i soukromých organizací, nemocnic, škol, sportovišť a společností spravujících budovy a areály všeho druhu. Naše energetická řešení přispívají ke snižování spotřeby energie a zlepšují kvalitu života našich zákazníků díky využití moderních technologií a poznatků.
Skupina ČEZ prosazuje koncept Smart City, koncepční přístup k řízení měst a obcí, který zahrnuje i oblast energetiky. Naším cílem je pomáhat městům, obcím a městysům snižovat spotřebu energie a zvyšovat energetickou účinnost. Využívání chytrých technologií zlepšuje kvalitu životního prostředí i kvalitu života obyvatel. V rámci konceptu Smart City podporujeme energetický management, instalaci střešní fotovoltaiky, realizaci úsporných projektů, chytré veřejné osvětlení a elektromobilitu.
Skupina ČEZ aktivně podporuje kultivaci trhu a osvětu v boji proti nekalým praktikám neseriózních prodejců elektřiny a plynu. Podporujeme přísnější legislativu a pomáháme zákazníkům bránit se proti těmto postupům. Vyhodnocujeme svoje prodejní a marketingové praktiky podle těch nejvyšších standardů, a proto jsme již mnoho let vnímáni jako nejdůvěryhodnější značka na trhu. Stanovili jsme také kritéria týkající se smluv a smluvních podmínek tak, aby byly pro zákazníky co nejtransparentnější a nejférovější. Naši zaměstnanci se pravidelně vzdělávají, aby mohli zákazníkům nabízet nejvhodnější řešení na míru při zachování nejvyšší úrovně služeb.
Skupina ČEZ investuje miliardy korun do zařízení distribuční soustavy, aby zajistila bezpečné a spolehlivé dodávky elektřiny. Nové moderní prvky nám umožňují v případě nouze rychleji lokalizovat místo poruchy a dříve obnovit dodávku. Spolehlivost dodávky elektřiny a rychlost jejího obnovení v případě poruchy jsou klíčovými ukazateli spokojenosti našich zákazníků.
V polovině roku 2021 zahájila společnost ČEZ Distribuce program Spolupracující partneři, který navazuje spolupráci mezi revizními techniky a energetickými společnostmi. Cílem programu je pomoci zákazníkům zjednodušit a zrychlit celou administrativu spojenou s revizními zprávami a snížit chybovost v těchto zprávách. Revizní technici mají přístup k distribučnímu portálu, kde mohou ověřovat technické údaje odběrného místa a potvrzovat revizní zprávy on-line. Zájem o program je značný, ČEZ Distribuce v současné době spolupracuje s více než 500 revizními techniky.
Na základě VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka se snažíme poskytovat nejlepší energetická řešení a nejvyšší kvalitu služeb zákazníkům. V našem podnikání nezapomínáme na zranitelné zákazníky, jako jsou osoby se zdravotním postižením a starší osoby.
Naše produktové portfolio nabízí tarif elektřiny a plynu pro osoby ZTP. Tento tarif kromě ceny umožňuje přednostní odbavení v centrech péče o zákazníky a na infolince. Pro přihlášení k tomuto produktu musí zákazník nebo osoba ze stejné domácnosti předložit průkaz osoby se zdravotním postižením. Od března 2021 provozujeme speciální infolinku s přepisem textových hovorů, která usnadňuje komunikaci seniorům a osobám se sluchovým postižením.
Geopolitické události v evropském regionu vyvolané ruskou agresí vůči Ukrajině vedly k nejistotě na trhu. To je hlavní příčinou zvýšení cen elektřiny a plynu pro domácnosti ve všech evropských zemích. Skupina ČEZ proto iniciovala soubor opatření ke zmírnění těchto negativních dopadů.
Opatřeními s okamžitým dopadem na trh byly individuální platební plány pro domácnosti, které se potýkají se standardním splátkovým kalendářem, splátkové režimy a rozložení splátek. Rovněž byly uplatněny individuální případy snížení úroků nebo prominutí opožděných plateb. ČEZ Prodej také nastavil spolupráci s občanskými poradnami poskytujícími finanční poradenství klientům.
Kromě toho jsme v roce 2022 zahájili vlastní aktivity zaměřené na vzdělávání zákazníků v oblasti úspor energií a lepšího hospodaření s energiemi v jejich domácnostech. Jejich součástí byla mimo jiné kampaň nabádající zákazníky k pravidelnému provádění samoodečtů elektřiny a plynu.
Jednou z hlavních aktivit zaměřených na osvětu v oblasti energetických úspor online projekt portál www.setrim.cz, interaktivní microsite, kde se každý uživatel podle definovaných parametrů domácnosti může dozvědět o tom, jaká opatření jsou pro něj nejvhodnější. Každé opatření poskytuje uživatelům informaci, jaký je jeho roční finanční efekt. Tento portál během roku 2022 navštívilo více než 1 milion uživatelů, což je 1/10 obyvatel České republiky. Data z portálu využila také většina českých médií v osvětových článcích, jak spořit energiemi. V roce 2023 spustíme Akademii ČEZ, sérii webinářů a kurzů pro veřejnost o možnostech v oblasti úspor energie.
V roce 2022 se Skupina ČEZ podruhé připojila k celostátní kampani Milostivé léto II, která umožňuje dlužníkům vyhnout se exekucím, pokud je mají u veřejných institucí a společností s většinovým podílem státu. Pro občany s dluhy za komunální služby spustila Skupina ČEZ speciální webové stránky s podrobným návodem, jak postupovat. ČEZ Prodej již řadu let nevymáhá malé dlužné částky soudní cestou ani exekucí z důvodu přílišného zatížení dlužníků.
Společnost ČEZ Prodej byla v roce 2022 aktivní v oblasti ochrany spotřebitele před nekalými praktikami na trhu s energiemi. Úsilí se věnuje především odhalování nezákonných praktik, se kterými se trh potýká, a kultivaci trhu. O častých praktikách ČEZ Prodej informuje na webových stránkách ČEZ Nedejte se (www.cez.cz/cs/nedejte-se), kde spotřebitelé najdou i možnosti, jak se bránit.
ČEZ Prodej má platný Etický kodex, který stanovuje transparentní a čestné podmínky pro jednání vůči zákazníkům a obchodním partnerům. Zaměstnanci prochází školením o těchto zásadách. Kodex vychází ze vzorů etického kodexu od Energetického regulačního úřadu a je souborem pravidel a postupů pro etické a profesionální jednání obchodníka se zákazníkem. Cílem je zvýšená informovanost a ochrana zákazníků a zvýšení úrovně poskytovaných služeb.
V roce 2022 jsme byli v důsledku nestabilní geopolitické situace a narušených dodávek energií na evropské úrovni svědky extrémního nárůstu cen plynu a elektřiny. V reakci na to česká vláda zavedla několik opatření na ochranu domácností a dalších odběratelů před dopady těchto nárůstů cen, např. cenové stropy, úsporný tarif, odpuštění poplatků za podporované zdroje z ceny elektřiny atd. Skupina ČEZ byla ve všech těchto vládních aktivitách nápomocna, všechna opatření včas implementovala a vyvinula značné úsilí, aby zákazníkům plynule vysvětlila jejich dopad na nastavení záloh a vyúčtování.
Česká republika není výjimkou a stejně jako řada jiných evropských států zavedla principy cenového stropu pro regulaci dopadů zvyšování cen energií pro domácnosti.
Důvěryhodnost je klíčovým parametrem zákaznické zkušenosti a ČEZ se intenzivně zaměřuje na její posilování u zákazníků. Prozákaznická orientace se odráží v rámci VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka, kde si ČEZ klade za cíl udržet nejvyšší Net Promoter Score mezi velkými dodavateli energií.
V roce 2022 byl již pošesté v řadě vyhlášen nejdůvěryhodnějším dodavatelem energií, umístil se na 1. místě žebříčku nejdůvěryhodnějších značek v kategorii dodavatelů energií. V průzkumu hodnotilo 4 tis. respondentů 700 značek v různých oblastech a kategoriích. Skupina ČEZ se dlouhodobě zaměřuje na zákaznickou zkušenost, její zlepšování a posilování důvěry.
Zákaznická zkušenost
V oblasti zákaznické zkušenosti se již dlouho zabýváme nutností vyššího úsilí, které zákazník vynakládá na vyřešení svého požadavku. Proto je naším cílem, aby tato zkušenost byla co nejpříjemnější a nejjednodušší.
Konečným cílem je spokojený zákazník. Tedy zákazník, jehož požadavky a potřeby jsou vyřešeny rychle, srozumitelně a bez komplikací. Ve složité oblasti energetiky a technologií je zákazník naší prioritou.
Spokojenost zákazníků se měří pomocí parametru CX (zákaznická zkušenost), který je založen na metodice CSAT (hodnocení spokojenosti zákazníků) a CES (hodnocení úsilí zákazníků). Parametr je složený ukazatel, který se skládá ze 3 prvků: spokojenosti s vyřízením požadavku, spokojenosti s personálem a úsilí potřebného k vyřízení požadavku. Započítává se pouze nejlepší známka na pětibodové škále od velmi spokojen až po velmi nespokojen.
Dlouhodobě chceme udržet úroveň ukazatele CX nad 85 % a do roku 2023 dosáhnout výrazného pokroku v, aby naši zákazníci mohli své požadavky vždy vyřídit rychle a bez problémů.
SDG 9
Mezi strategické priority Skupiny ČEZ patří průběžná modernizace a digitalizace distribuční sítě a digitalizace klíčových zákaznických služeb. Tyto priority byly vyhlášeny v rámci VIZE 2030 – Čistá Energie Zítřka, transformace distribuční sítě zahrnuje 3 cíle do roku 2030:
- využívání inteligentních měřičů (cílem je, aby 80 % spotřeby elektřiny bylo pokryto inteligentními měřiči), zahájení instalací na hladině nízkého napětí proběhne v roce 2024, do 7/2027 osazení proběhne u všech zákazníků se spotřebou nad 6MWh,
- dálkově měřené trafostanice (cílem je, aby 80 % trafostanic bylo měřeno dálkově), na konci roku 2022 bylo dálkovým měřením osazeno již 20 % trafostanic,
- instalace optických sítí (cílem je 11 tis. km oproti 4 200 km instalovaných sítí v současnosti).
Cílem digitalizace distribuční sítě je vytvoření inteligentní automatizované sítě se zvýšenou spolehlivostí. Rozvoj inteligentní sítě zahrnuje implementační projekty zaměřené na nasazení inteligentních měřičů, dálkově ovládaných prvků, systémů měření v trafostanicích a automatizaci sítě. Realizované budou také ověřovací projekty s cílem dalšího zlepšení provozní bezpečnosti a spolehlivosti dodávek. Nová inteligentní síť umožní připojení decentralizované výroby a nabíjecí infrastruktury pro elektromobilitu. Prioritou je efektivní řízení sítě a následné snížení nákladů. Vybudování optických sítí zajistí provoz, bezpečnost a další rozvoj digitalizace distribuční sítě a umožní využít volné kapacity pro telekomunikační služby.
Druhou strategickou prioritou je transformace a digitalizace klíčových zákaznických služeb. Cílem je zefektivnění procesů, a především služeb pro zákazníky a partnery. Chceme, aby do roku 2025 bylo 100 % klíčových zákaznických procesů digitalizováno. Jsou plánovány významné projekty – přechod na SAP HANA a GIS Utility network. Ambicí těchto projektů je aplikace nových postupů a moderních IT služeb podporující dosažení ambiciózních cílů společnosti (např. 80 % digitálních interakcí se zákazníky, zvýšení zákaznické spokojenosti).
V roce 2022 proběhla plná digitalizace procesu příjmu žádostí při připojování zákazníků včetně elektronického podepisování. Na základě toho stanovujeme ambiciózní cíle adopce digitálních kanálů. Vytváříme tak profesionální vztah se zákazníkem a naplňujeme cíle strategie digitalizace.
ČEZ Prodej taktéž digitalizuje interní a zákaznické procesy. V návaznosti na velký nárůst zákaznických objednávek po střešních fotovoltaikách jsme vytvořili aplikaci, která umožňuje rychlou, flexibilní a efektivní tvorbu nabídek instalací, i vč. sledování aktuální dostupnosti komponent. Nabízíme tedy flexibilní řešení na míru i s přesnou informací o předpokládané časové dostupnosti.
Uzpůsobili jsme naše webové stránky na aktuální potřeby zákazníků a nabízíme nyní podporu při řešení konkrétních životních situací (více informací na 4.4.1 Přístup k zákazníkům). Dále aktivně připravujeme úplně novou mobilní aplikaci pro zákazníky s plánem nasazení v roce 2023.
Skupina ČEZ zřídila pozici ombudsmana v říjnu 2009 jako jedna z prvních energetických společností v Evropě a první v České republice. Ombudsman je podřízen přímo představenstvu Skupiny ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech.
Mezi úkoly ombudsmana patří šetření podnětů zákazníků, posuzování námětů zákazníků na zlepšení služeb poskytovaných společnostmi Skupiny ČEZ a předkládání návrhů na systémové změny jednotlivým společnostem Skupiny ČEZ. Jako nezávislý orgán posuzuje ombudsman každý případ také na základě individuální situace zákazníka a jeho případných potíží. Od vzniku kanceláře ombudsmana bylo vyřízeno 9 502 podnětů.
V roce 2022 obdržel ombudsman 902 podnětů od zákazníků: 889 podání a 13 námětů. Ombudsman vyhodnotil 74 podnětů jako oprávněných. V 39 případech se jednalo o pochybení na straně společností Skupiny ČEZ. Ve 35 případech ombudsman uplatnil tzv. specifický přístup ve prospěch zákazníka, tedy uplatnění práva požádat o výjimku v případě zákazníka v tíživé životní situaci, i když nárok není oprávněný.