Vztah se zákazníky
Skupina ČEZ nabízí komplexní energetická řešení v oblasti dodávky elektřiny, zemního plynu, tepla a souvisejících služeb. Poskytuje řešení na míru domácnostem, firmám, obcím i veřejným a soukromým institucím. Využitím moderních technologií přispívá ke snižování spotřeby energie, podpoře udržitelnosti a ke zvyšování kvality života zákazníků.
Skupina ČEZ působí primárně na trhu Evropské unie a ve své činnosti se řídí platnou legislativou a regulatorními požadavky. Dlouhodobou prioritou je ochrana lidských práv, transparentní přístup a dostupnost služeb pro všechny zákazníky, včetně zranitelných skupin obyvatel.
Nejvýznamnější kategorie zákazníků a spotřebitelů z pohledu Skupiny ČEZ:
- odběratelé elektřiny a plynu – zajišťují zejména dceřiné společnosti:
- ČEZ Distribuce, a. s.,
- ČEZ Prodej, a.s.,
- GasNet, s.r.o.,
- ČEZ ESCO, a.s.,
- odběratelé tepla, zejména ČEZ Teplárenská, a.s.
Početně méně významné kategorie zákazníků:
- zákazníci energetických služeb společnosti ČEZ ESCO, a.s., (firmy, obce, státní správa),
- zákazníci skupiny telekomunikačních společností Telco Pro Services, a. s.,
- zákazníci sítě veřejných dobíjecích stanic ČEZ, a. s.,
- v zahraničí firemní zákazníci skupiny Elevion Group zaměřené na energetické služby.
Skupina ČEZ dlouhodobě usiluje o odpovědný, bezpečný a transparentní přístup ke svým zákazníkům. Aktivně se podílí na kultivaci trhu, podporuje osvětu a pomáhá zákazníkům bránit se proti nekalým obchodním praktikám. Své prodejní a marketingové postupy pravidelně vyhodnocuje podle nejvyšších etických a profesních standardů.
Díky důrazu na férové jednání, transparentnost a kvalitu služeb je Skupina ČEZ dlouhodobě vnímána jako důvěryhodný partner v oblasti energetiky.
V oblasti vztahů se zákazníky jsou cíle Skupiny ČEZ stanoveny podle jednotlivých segmentů:
PRODEJ (retailoví zákazníci):
- udržení nejvyššího NPS mezi velkými dodavateli elektřiny,
- digitalizace klíčových zákaznických procesů,
- rozvoj produktů podporujících úspory energie, snižování emisí a flexibilitu,
- rozvoj infrastruktury pro elektromobilitu.
Energetické služby (ESCO):
- posílení role dekarbonizačního lídra pro průmyslové zákazníky, obce a státní správu.
DISTRIBUCE:
- investice do rozvoje a obnovy distribučních sítí, smart grids a digitalizace,
- podpora přechodu energetiky na bezemisní zdroje.
Plynárenství (GasNet):
- systematická příprava na přechod od uhlí k zemnímu plynu a následně k vodíku.
Skupina ČEZ se ve vztahu k zákazníkům soustředí zejména na tři hlavní oblasti:
1. Podpora edukace a inovací
Zákazníci jsou podporováni v aktivní roli při řízení spotřeby energie prostřednictvím vzdělávacích programů, online nástrojů a moderních technologií, které přispívají k energetické účinnosti a udržitelnému rozvoji. Skupina ČEZ klade důraz na edukaci zákazníků zejména prostřednictvím vzdělávacích aktivit, jako je ČEZ Akademie, a online portálů zaměřených na úspory energie a ochranu před nekalými obchodními praktikami, včetně webu ČEZ Nedejte se.
Programy typu Šetřím.cz nabízejí zákazníkům praktické nástroje k optimalizaci spotřeby energie, což přispívá ke snižování nákladů a zvyšování kvality jejich života. Současně Skupina ČEZ investuje do rozvoje infrastruktury, spolehlivosti dodávek a kapacit energetické soustavy v reakci na rostoucí podíl obnovitelných zdrojů energie. Tyto investice podporují jak zákaznickou spokojenost, tak plnění environmentálních cílů a zajištění bezpečných a spolehlivých dodávek elektřiny.
Skupina ČEZ se dlouhodobě zaměřuje na dobrý vztah se zákazníky. Společnost ČEZ Prodej má vyhlášený cíl zákaznické spokojenosti a porovnává se s velkými dodavateli elektřiny, zároveň se jedná o klíčový ukazatel zahrnutý v rámci VIZE 2030.
V rámci NPS a indexu CX Skupina ČEZ každoročně vyhodnocuje plnění stanovených cílů a nastavuje nové cíle pro následující období. Tyto cíle jsou v souladu s VIZÍ 2030 a směřují k dlouhodobému zvyšování zákaznické spokojenosti.
V roce 2025 dosáhl NPS společnosti ČEZ Prodej, a.s., hodnoty 27, což představuje historicky nejlepší výsledek a meziroční zlepšení o 8 bodů oproti roku 2024. Společnost se tak pohybovala téměř o 5 bodů nad benchmarkem retailového trhu a obsadila druhé místo mezi velkými dodavateli energií. Zákazníci vnímají ČEZ Prodej především jako spolehlivého a stabilního partnera, přičemž ceny energií zůstávají nejčastěji zmiňovaným negativním faktorem napříč trhem.
Hodnota transakční spokojenosti měřená prostřednictvím CX Sdruženého indexu dosáhla v roce 2025 úrovně 89 %, což znamená, že téměř 9 z 10 zákazníků hodnotí vyřízení svého požadavku nejvyšším možným hodnocením. K dosažení tohoto výsledku přispívá zejména profesionální obsluha a využívání digitálních nástrojů, včetně aplikace MŮJ ČEZ. Zvláštní pozornost je věnována zákazníkům se specifickými potřebami, například osobám ZTP.
ČEZ Distribuce, a.s., má dlouhodobě stanovený cíl zákaznické spokojenosti na úrovni 95 % a sleduje také ukazatel NPS, který je hodnocen dle benchmarku největších subjektů retailového trhu. Ke konci roku 2025 dosahovala hodnota NPS ČEZ Distribuce 24,2.
Mezi strategické priority Skupiny ČEZ patří průběžná modernizace a digitalizace distribuční sítě a digitalizace klíčových zákaznických služeb.
- Digitalizace a automatizace je oblast, do které společnost systematicky investuje:
- Byla dokončena digitalizace všech 46 zákaznických procesů. Podíl požadavků řešených digitálně prostřednictvím aplikace MŮJ ČEZ se blíží cílové hodnotě 50 %.
- Aplikace MŮJ ČEZ umožňuje zákazníkům sledovat spotřebu energie, upravovat výši záloh, provádět platby, spravovat faktury a řídit smlouvy či tarify online.
- Aplikace Proud dále zjednodušuje komunikaci s distributorem, umožňuje digitální samoodečet elektroměrů pomocí fotografie a poskytuje notifikace o nízkém tarifu, odstávkách a poruchách.
- Probíhá rozsáhlá instalace inteligentních elektroměrů, které podporují průběhové měření, digitální zpracování dat a rozvoj chytrých tarifů.
- Skupina ČEZ rozvíjí inteligentní distribuční sítě (smart grids), včetně dálkově ovládaných prvků, automatizace a pokročilých systémů měření, které zvyšují spolehlivost dodávek a umožňují integraci decentralizované výroby a elektromobility.
- Budování optických sítí posiluje kapacitu přenosu dat z inteligentních měřicích systémů a podporuje další rozvoj digitalizace energetické infrastruktury.
- V oblasti elektromobility podporují digitální řešení služby futurego, které prostřednictvím mobilní aplikace zpřístupňují rozsáhlou síť dobíjecích bodů a umožňují transparentní správu dobíjení v ČR i zahraničí.
2. Ochrana zákaznických dat a spolehlivých informací
Důvěryhodný vztah se zákazníky je založen na transparentních smluvních podmínkách, jasné komunikaci a ochraně osobních údajů v souladu s GDPR a dalšími relevantními právními předpisy. ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej i další společnosti Skupiny ČEZ mají nastaveny jednotné procesy pro ochranu osobních údajů a zajištění spolehlivých informací, stejně jako pro transparentní, objektivní a včasné vyřizování dotazů, reklamací a stížností. Veškeré přijaté podněty jsou řádně prošetřeny a zákazníkům je poskytováno písemné vyjádření.
3. Bezpečnost a ochrana zdraví zákazníků
Bezpečný a spolehlivý provoz energetické infrastruktury, kvalita poskytovaných služeb a preventivní opatření jsou klíčové pro minimalizaci rizik a ochranu zákazníků před možnými negativními dopady. Skupina ČEZ dlouhodobě investuje do modernizace a posilování energetické infrastruktury v reakci na rostoucí podíl obnovitelných zdrojů energie a rozvoj moderních technologií, které umožňují rychlou lokalizaci poruch a zkracují dobu obnovy dodávek.
Provoz distribuční soustavy je zajišťován v souladu s legislativními požadavky, technickými normami a interními předpisy, přičemž bezpečnost a spolehlivost jsou průběžně ověřovány prostřednictvím kontrol, revizí a monitoringu. V případě nedodržení stanovených standardů kvality dodávek jsou uplatňovány transparentní postupy pro řešení a náhradu vzniklých škod. Součástí systému je také řízení provozní bezpečnosti plynárenské infrastruktury zaměřené na prevenci závažných událostí a ochranu zdraví zákazníků.
Skupina ČEZ klade důraz na kvalitní zákaznickou péči a efektivní komunikaci prostřednictvím moderních a udržitelných kanálů. Zákazníkům je k dispozici multikanálový přístup umožňující rychlé, transparentní a zákonným lhůtám odpovídající řešení jejich požadavků, včetně nestandardních situací či neuspokojivě vyřešených případů.
Společnosti Skupiny ČEZ, zejména ČEZ Prodej, a.s. a ČEZ Distribuce, a.s., mají nastavené procesy pro objektivní, nediskriminační a včasné vyřizování stížností a reklamací. Podněty lze podávat prostřednictvím kontaktních míst, call center a digitálních kanálů (online formuláře, zákaznické aplikace a webové portály). Každý podnět je individuálně posouzen a zákazník je vždy písemně informován o výsledku šetření.
ČEZ Distribuce, a.s., jako regulovaný subjekt, postupuje při řešení reklamací striktně v souladu s platnou legislativou a zásadou rovného zacházení. Správnost a nediskriminační přístup jsou pravidelně ověřovány prostřednictvím interních kontrol a průzkumů spokojenosti zákazníků, přičemž zjištěná slabá místa jsou využívána ke kontinuálnímu zlepšování procesů.
| Druh komunikačního kanálu | Forma kontaktu |
|---|---|
| Zákaznická centra a technická konzultační místa umožňují osobní řešení požadavků, reklamací či poradenství. Síť center pokrývá hlavní regiony ČR a zajišťuje férový a transparentní přístup k zákazníkům. | Osobní |
| Call centrum – představuje klíčový kontaktní bod pro zákazníky preferující telefonickou komunikaci pro řešení dotazů, reklamací, poradenství či uzavírání smluv. | Telefonický |
| Kontaktní linka společnosti ČEZ Distribuce, a. s., – slouží primárně k telefonickému hlášení vzniklých poruch a případně řešení distribučních požadavků. | Telefonický |
| MŮJ ČEZ – digitální samoobslužný kanál dostupný 24/7 umožňuje správu odběrných míst, sledování spotřeby, zadávání samoodečtů, online plateb, podávání reklamací a jiných požadavků spojených s odběrnými místy. | Online |
| Mobilní aplikace Proud – slouží ke správě odběrného místa, zadávání požadavků a sledování jejich stavu. | Online |
| Distribuční portál – webová aplikace ke správě odběrných míst a vyřizování či sledování stavu vyřízení zadaných požadavků (www.cezdistribuce.cz). | Online |
| ESCO Portál – online internetová aplikace, která umožní zákazníkům ČEZ ESCO, a.s., základní přehled související s odběrem elektrické energie a plynu a pohodlné a rychlé řešení požadavků. | Online |
| ESCO Energy Market – aplikace pro postupný nákup i výkup (B2B), flexibilní možnost pořízení elektřiny či zemního plynu a výkupu elektřiny na základě vývoje cen na energetické burze. | Online |
Kromě standardních reklamačních procesů provozuje Skupina ČEZ několik komunikačních kanálů určených pro vyjádření obav a sdělení podnětů, mezi které patří:
- Etická linka,
- Pověřenec pro ochranu osobních údajů.
Ombudsman je nezávislý na dceřiných společnostech a zabývá se podněty zákazníků nespokojených s vyřízením jejich stížností v oblastech fakturace, měření spotřeby či kvality služeb. Pověřenec pro ochranu osobních údajů dohlíží na ochranu práv subjektů osobních údajů dle GDPR. Etická linka umožňuje anonymní hlášení podezření na protiprávní nebo neetické jednání.
Všechny uvedené mechanismy jsou pravidelně přezkoumávány a jejich vybrané výsledky jsou zveřejňovány ve výročních zprávách, včetně údajů a statistik týkajících se posuzování podnětů a stížností, ochrany osobních údajů, zákaznického ombudsmana a Etické .