Vztah se zákazníky
Skupina ČEZ nabízí komplexní řešení v oblasti dodávky elektřiny, plynu, tepla a dalších služeb. Poskytuje energetická řešení na míru pro domácnosti, firmy, obce a veřejné i soukromé instituce. Díky moderním technologiím přispívá ke snižování spotřeby energie a zlepšuje kvalitu života zákazníků.
Skupina ČEZ podporuje kultivaci trhu a osvětu v boji proti nekalým praktikám neseriózních prodejců elektřiny a plynu. Podporuje přísnější legislativu a pomáhá zákazníkům bránit se proti nekalým postupům na trhu. Vyhodnocuje své prodejní a marketingové praktiky podle nejvyšších standardů, a proto je již mnoho let vnímána jako nejdůvěryhodnější značka na trhu.
Nejvýznamnější kategorie zákazníků a spotřebitelů z pohledu Skupiny ČEZ jsou odběratelé elektřiny a plynu s dodávkami od dceřiných společností ČEZ Prodej (2,6 mil. odběrných míst) a ČEZ Distribuce (3,8 mil. odběrných míst) a odběratelé tepla společnosti ČEZ Teplárenská. Mezi početně méně významné kategorie patří zákazníci energetických služeb společnosti ČEZ ESCO z řad firem, obcí a státní správy, zákazníci skupiny telekomunikačních společností Telco Pro Services a zákazníci sítě veřejných dobíjecích stanic ČEZ, a. s. V zahraničí jsou to dále firemní zákazníci skupiny Elevion Group, orientované na energetické služby.
Klíčové zákaznické činnosti Skupiny ČEZ – prodej elektřiny a distribuce elektřiny – nejsou spjaty s významnými navazujícími činnostmi dalších společností v rámci hodnotového řetězce. Dopady a rizika spojené se zákazníky jsou tedy primárně spjaty s vlastní obchodní činností v oblasti prodeje a distribuce elektřiny.
V případě specifické skupiny seniorů a handicapovaných se snaží Skupina ČEZ předcházet negativním dopadům specializovanou infolinkou pro seniory a podporou dostupnosti služeb pro osoby se sluchovým postižením v souladu se zákonem. Skupina ČEZ se zaměřuje na ochranu zranitelných skupin, např. prostřednictvím speciálních produktů pro osoby se zdravotním postižením, které zahrnují nižší ceny energií a přednostní obsluhu. Nabízí také splátkové kalendáře bez úroků, které lze sjednat online.
Ve Skupině ČEZ jsou stanovena kritéria týkající se smluv a smluvních podmínek tak, aby byly pro zákazníky co nejtransparentnější a nejférovější. Zaměstnanci se pravidelně vzdělávají, aby mohli zákazníkům nabízet řešení na míru při zachování nejvyšší úrovně služeb. I proto v roce 2024 ČEZ Prodej již poosmé získal ocenění Nejdůvěryhodnější dodavatel energií.
Skupina ČEZ klade důraz na edukaci zákazníků prostřednictvím vzdělávacích programů, jako je ČEZ Akademie, a online portálů zaměřených na energetické úspory a obranu před nekalými obchodními praktikami. ČEZ Prodej je aktivní v oblasti ochrany spotřebitele před nekalými praktikami na trhu. O častých praktikách v energetice informuje na volně přístupných webových stránkách ČEZ Nedejte se (www.cez.cz/cs/nedejte-se), kde spotřebitelé najdou i možnosti, jak se bránit.
Programy jako setrim.cz nabízejí nástroje k optimalizaci spotřeby energie, což přispívá k nižším nákladům a vyšší kvalitě života zákazníků.
Skupina ČEZ současně investuje do infrastruktury, zajištění spolehlivosti dodávek a budování kapacit soustavy, čímž reaguje na růst obnovitelných zdrojů energie. Důsledkem je zlepšení zákaznické spokojenosti a podpora environmentálních cílů. Dále investuje miliardy Kč do zařízení distribuční soustavy, aby zajistila bezpečné a spolehlivé dodávky elektřiny.
ČEZ Distribuce, ČEZ Prodej i další společnosti Skupiny ČEZ mají nastaveny jasné procesy k ochraně osobních údajů, které jsou v souladu s nařízením EU 2016/679, o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů (GDPR), a dalšími relevantními právními předpisy EU či ČR, stejně tak jako procesy související s transparentním, objektivním a včasným řešením stížností a reklamací. Veškeré přijaté reklamace či stížnosti jsou objektivně prošetřeny a zákazníkovi je zasláno písemné vyjádření.
Více informací lze nalézt ve Zprávě o udržitelnosti 2024.
Kromě standardních reklamačních procesů Skupina ČEZ provozuje různé komunikační kanály pro vyjádření obav a podnětů, jako je institut ombudsmana, pověřenec pro ochranu osobních údajů a Etická linka. Ombudsman je nezávislý na dceřiných společnostech a řeší podněty zákazníků nespokojených s vyřízením jejich stížností v oblastech fakturace, měření spotřeby či kvality poskytnutých služeb. Pověřenec pro ochranu osobních údajů se zaměřuje na ochranu práv subjektů osobních údajů dle GDPR, zatímco Etická linka umožňuje anonymní hlášení podezření na protiprávní jednání.
Posuzování výsledků podnětů a stížností je součástí zveřejněných údajů a statistik týkajících se ochrany osobních údajů, zákaznického ombudsmana a Etické linky.
ČEZ Distribuce uplatňuje standardy kvality distribuce elektřiny v souladu s národní legislativou a Programem rovného zacházení k vyloučení diskriminačního chování provozovatele distribuční soustavy, který vychází z evropské a národní legislativy.
Bezpečnost produktů elektrického zařízení, které ČEZ Distribuce provozuje, je zajištěna v souladu s požadavky národní legislativy (originární a derivativní právní předpisy, České technické normy, Podnikové normy energetiky, Pravidla provozování distribuční soustavy). Tento soulad je neustále monitorován prováděním revizí a kontrol (ŘPÚ). V interních předpisech jsou popsány postupy, které pokrývají životní cyklus zařízení, a to od jeho návrhu, přes výstavbu, provozování až po následnou likvidaci.
Více informací lze nalézt ve Zprávě o udržitelnosti 2024.
ČEZ Prodej a ČEZ Distribuce pokračují v podpoře důvěry, transparentnosti a odpovědného přístupu ke svým zákazníkům prostřednictvím efektivních nápravných mechanismů a otevřené komunikace.
Veškeré reklamace a stížnosti jsou objektivně prošetřeny a zákazníkovi je zasláno písemné vyjádření. V případě zjištění nedostatků jsou zajištěna nápravná opatření.
V rámci společnosti ČEZ Prodej řeší stížnosti a reklamace zákazníků k tomu určený odbor Reklamace a stížnosti. Reklamace jsou přijímány v kontaktních místech, call centru a online přes formulář v aplikaci MŮJ ČEZ na www.cez.cz/cs/sluzby/muj-cez.
ČEZ Distribuce jako regulovaný subjekt má primární povinnost zajistit rovný přístup vůči všem účastníkům trhu s elektřinou. Proto při řešení reklamací a stížností postupuje výhradně nediskriminačně, respektuje v každém ohledu platnou právní úpravu – ať s ohledem na plnění termínů, tak i stejný způsob řešení bez ohledu na typ zákazníka (domácnost, podnikání, municipalita, různé spolky apod.). Pokud zákazníci nejsou spokojeni se službami provozovatele distribuční soustavy, mohou reklamaci podat telefonicky v kontaktním centru, e-mailem, prostřednictvím Distribučního portálu, mobilní aplikace Proud. Zároveň lze situaci řešit podáním přímo na www.cezdistribuce.cz/podnety-a-reklamace.
Více informací lze nalézt ve Zprávě o udržitelnosti 2024.
Pokud se domácnost nachází v tíživé situaci, společnost ČEZ, a. s., doporučuje obrátit se na specializovanou Poradnu při finanční tísni, se kterou spolupracuje. Poradna může poradit v souvislosti s hospodařením v rámci rodinného rozpočtu, pomůže najít způsob, jak uspořit či jak získat další zdroj příjmů. Poradna zároveň zajistí možnosti řešení závazků ve vztahu k ČEZ Prodej, státu nebo dalším organizacím. Všechny služby poradny jsou zdarma.
ČEZ Distribuce na svých webových stránkách poskytuje videonávody pro řešení nejčastějších životních situací, do kterých se zákazníci, výrobci elektřiny a ostatní komunity mohou dostat. Situace zahrnují vše od oblasti Nejde mi elektřina až po připojení zařízení k distribuční soustavě. Všechny požadavky lze vyřešit online, což významně zrychluje interakci se zákazníkem.
ČEZ Distribuce pravidelně provádí zákaznické výzkumy s cílem zjistit spokojenost zákazníků ať už v jednotlivých procesech, tak i segmentově, aby v každém okamžiku věděla, jak jsou opatření vnímána a zároveň úspěšně implementována.
Volba nápravných opatření odpovídá individuálnímu charakteru stížnosti na způsoby vyřízení zákaznických požadavků nebo vychází z platné legislativy v oblasti ochrany osobních údajů, v jejímž rámci jsou dodržovány GDPR stanovené lhůty a pravidla. Nápravná opatření při odstranění příčin snížené kvality dodávek se řídí platnou legislativou a jsou spojena s finanční náhradou při překročení standardních lhůt. Pokud se v rámci reklamace nebo stížnosti vyskytne situace, která může mít negativní dopad na větší skupinu zákazníků, hledají se vždy kroky, které umožní změnu procesu nebo eliminaci dopadů na zákazníky.
Při řešení škodních událostí je definován ucelený interní postup, který rozlišuje mezi několika kategoriemi škod i způsobů nápravy dle závažnosti a rozsahu.
Více informací lze nalézt ve Zprávě o udržitelnosti 2024.
Skupina ČEZ se dlouhodobě zaměřuje na dobrý vztah se zákazníky. Společnost ČEZ Prodej má vyhlášený cíl zákaznické spokojenosti a porovnává se s velkými dodavateli elektřiny, zároveň se jedná o klíčový ukazatel zahrnutý v rámci VIZE 2030.
V rámci NPS a indexu CX každoročně probíhá vyhodnocení plnění stanovených cílů a následné nastavení nových cílů pro nadcházející období. Každé nastavování cílů je v souladu a směřuje k plnění klíčového ukazatele zákaznické spokojenosti, který je zahrnutý v rámci VIZE 2030. Výsledek NPS za rok 2024 je 19, což představuje zlepšení oproti roku 2023, kdy byl výsledek 11. CX index za rok 2024 dosáhl hodnoty 87,7 %, což představuje zlepšení oproti roku 2023, kdy byl 85 %.
ČEZ Prodej chce dlouhodobě udržet úroveň CX indexu nad 85 % a v rámci NPS dosahovat co nejlepších výsledků. Pro rok 2024 byla stanovena cílová hodnota NPS na úrovni 20. Celkový ukazatel zákaznické spokojenosti, který se skládá z NPS a indexu CX, byl v roce 2024 vyhodnocen jako splněný. Počítá se definovaným poměrem mezi NPS a indexem CX. ČEZ Prodej každoročně publikuje výsledky zákaznické spokojenosti a účastní se soutěží.
Index CX je měřen po vyřízení požadavků a posuzuje se jako spokojenost s vyřízením požadavku, personálem a vynaloženým úsilím. Za dohled nad přístupem k zákazníkům v rámci Skupiny ČEZ je odpovědný ředitel divize obchod a strategie a generální ředitel ČEZ Prodej. Zákaznická zkušenost je měřena pomocí indexu CX, který je založen na metodice CSAT (hodnocení spokojenosti zákazníků) a CES (hodnocení úsilí zákazníků). Zvláštní péče je věnována zákazníkům se specifickými potřebami, jako jsou osoby ZTP, pro které je nabízen zvýhodněný produkt s přednostním odbavením a speciální infolinkou.
NPS ČEZ Prodej je vyhodnocováno na základě zpětné vazby zákazníků, jejichž dodavatelem je společnost ČEZ Prodej. ČEZ Distribuce má dlouhodobě stanovený cíl zákaznické spokojenosti na úrovni 95 % a nově i NPS ukazatele. NPS je obecně hodnoceno podle benchmarku nastaveného největšími subjekty retailového trhu (Energo, banky, pojišťovny). NPS ČEZ Distribuce je vyhodnocováno na zákaznících distribučního území Skupiny ČEZ.
Mezi strategické priority Skupiny ČEZ patří průběžná modernizace a digitalizace distribuční sítě a digitalizace klíčových zákaznických služeb. Tyto priority byly vyhlášeny v rámci VIZE 2030.
Transformace distribuční sítě zahrnuje tři cíle do roku 2030:
- využívání inteligentních měřičů (cílem je, aby 80 % spotřeby elektřiny bylo pokryto inteligentními měřiči),
- zahájení instalací na hladině nízkého napětí proběhlo v roce 2024,
- do 7/2027 osazení proběhne u všech zákazníků se spotřebou nad 6 MWh,
- dálkově měřené trafostanice (cílem je, aby 80 % trafostanic bylo měřeno dálkově),
- na konci roku 2024 bylo dálkovým měřením osazeno již 25 % trafostanic,
- instalace optických sítí (cílem je 8 500 km oproti 6 300 km instalovaných sítí v současnosti).
Cílem digitalizace distribuční sítě je vytvoření inteligentní automatizované sítě se zvýšenou spolehlivostí. Rozvoj inteligentní sítě zahrnuje implementační projekty zaměřené na nasazení inteligentních měřičů, dálkově ovládaných prvků, systémů měření v trafostanicích a automatizaci sítě. Realizovány budou také ověřovací projekty s cílem dalšího zlepšení provozní bezpečnosti a spolehlivosti dodávek. Nová inteligentní síť umožní připojení decentralizované výroby a nabíjecí infrastruktury pro elektromobilitu. Prioritou je efektivní řízení sítě a následné snížení nákladů. Z tohoto důvodu dochází k implementaci pokročilých analytických nástrojů nad daty z inteligentních prvků sítí. Vybudování optických sítí zajistí provoz, bezpečnost a další rozvoj digitalizace distribuční sítě a umožní využít volné kapacity pro telekomunikační služby.
Druhou strategickou prioritou je transformace a digitalizace klíčových zákaznických služeb. Cílem je zefektivnění procesů, a především služeb pro zákazníky a partnery. ČEZ Prodej usiluje o to, aby do roku 2025 bylo 100 % klíčových zákaznických procesů možno realizovat online a podíl digitálních zákaznických interakcí dosáhl 50 %. Jsou plánovány významné projekty, jako přechod na SAP 4HANA, či napojení na Energetické datové centrum, které umožní rozvoj sdílení elektrické energie, podporu aktivních zákazníků a nové obchodní modely v oblasti agregace.
Digitalizace a automatizace je oblast, do které společnost systematicky investuje. Zaměřuje se na nové digitální kanály a zjednodušení zákaznických cest. Ukázkou je self-care portál MŮJ ČEZ, včetně mobilní verze.
V roce 2024 dosáhl celkový počet uživatelů v online prostředí 1,5 mil. uživatelů. V roce 2024 dosáhl podíl vybraných zákaznických požadavků vyřešených v online prostředí 40 %. ČEZ Prodej taktéž digitalizuje interní a zákaznické procesy.
Společnost ČEZ, a. s., v zájmu zlepšení podmínek pro zákazníky svých dceřiných společností ustanovila v roce 2009 institut firemního ombudsmana. Ten má vyhlášený cíl vyřídit minimálně 90 % podnětů zákazníků ve lhůtě do 30 dnů.
Skupina ČEZ chce poskytovat svým zákazníkům co nejlepší služby a chce, aby zákazníci měli možnost domoci se svého práva i v některých nestandardních situacích nebo neuspokojivě vyřešených případech. Současně má zájem získávat od zákazníků podněty pro zlepšení své práce. Činnost ombudsmana přispívá k mimosoudnímu urovnávání případných sporů mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi.
Ombudsman šetří konkrétní podněty zákazníků, kteří nejsou spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u některé ze společností Skupiny ČEZ.
U podání Ombudsmanovi ČEZ je žádoucím výsledkem urovnání sporů mezi zákazníky a společnostmi Skupiny ČEZ a dosažení smíru, včetně podrobného vysvětlení problému zákazníkovi. V zájmu předcházení opakování problému jsou doporučeny změny v postupech a účinná nápravná opatření na straně společností.
Ombudsman je podřízen přímo představenstvu společnosti ČEZ, a. s., konkrétně generálnímu řediteli, a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech. Mezi jeho úkoly patří šetření podnětů od zákazníků, posuzování námětů zákazníků na zlepšení služeb poskytovaných společnostmi Skupiny ČEZ a předkládání návrhů na systémové změny jednotlivým společnostem Skupiny ČEZ. Ombudsman šetří podněty zákazníků, kteří nejsou spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u některé ze společností Skupiny ČEZ.
Tyto podněty se týkají průřezově veškerých činností společností ČEZ Prodej, ČEZ Distribuce, ČEZ ESCO a dalších společností Skupiny ČEZ, které poskytují služby externím zákazníkům. Pro konkrétní představu jsou to například fakturace spotřeby elektřiny nebo plynu, fakturace mobilních či finančních služeb, měření spotřeby elektřiny a plynu, poskytovaných služeb, distribučního zařízení, kvality dodávané elektřiny, chování a přístupu zaměstnanců. Tyto jednotlivé činnosti zajišťují společnosti Skupiny ČEZ, případně jejich dodavatelé.
Ombudsman předkládá dotčeným společnostem Skupiny ČEZ návrhy na systémová opatření, která zlepší činnost daných společností vůči svým zákazníkům. Návrhy jsou předkládány průběžně a příslušné společnosti informují Ombudsmana ČEZ o jejich přijetí, či nepřijetí.
V roce 2024 obdržel Ombudsman ČEZ 814 podnětů, z nichž 42 shledal jako oprávněné. Ve 22 případech příslušná společnost po projednání s Ombudsmanem ČEZ přehodnotila svoje původní stanovisko a vyšla zákazníkovi vstříc a ve 20 případech uplatnil ombudsman specifický přístup pro zákazníky v tíživé sociální situaci.